ล่าสุด (19.50 น.) NBTC Rights แจ้งข่าวว่า สืบเนื่องจากในวันพรุ่งนี้ ศาลปกครองกลางนัดไต่สวนกรณีบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ฟ้องคัดค้านมติ กทค. ที่ไม่อนุมัติให้ขยายมาตรการคุ้มครองผู้ใช้บริการ พร้อมทั้งขอคุ้มครองชั่วคราว จึงมีการยกเลิกการประชุม กทค.

14 มี.ค. 2559 NBTC Rights รายงานว่า ในการประชุมคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ครั้งที่ 7/2559 วันอังคารที่ 15 มีนาคม 2559 มีวาระที่น่าจับตาหลายประเด็น ได้แก่ เรื่องพิจารณาร่างประกาศมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทเสียง และเรื่องร้องเรียนกรณีถูกคิดค่าโทรแบบปัดเศษเป็นนาที

วาระพิจารณาร่างประกาศมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทเสียง
                  
วาระนี้เป็นเรื่องที่สำนักงาน กสทช. เสนอให้ กทค. พิจารณาร่างประกาศ กสทช. มาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทเสียงภายหลังการรับฟังความคิดเห็นสาธารณะ ซึ่งเมื่อครั้งที่ที่ประชุม กสทช. ครั้งที่ 7/2557 วันที่ 16 กรกฎาคม 2557 มีมติเห็นชอบในหลักการของร่างประกาศเพื่อนำไปจัดรับฟังความคิดเห็นนั้น ที่ประชุมได้มีมติให้นำความเห็นในประเด็นที่แตกต่างของ กสทช. ด้านคุ้มครองผู้บริโภคและส่งเสริมสิทธิเสรีภาพของประชาชน ซึ่งเป็นกรรมการเสียงข้างน้อย 2 ท่าน ไปเป็นประเด็นในการจัดรับฟ้งความเห็นสาธารณะด้วย คือ

1)   เรื่องมาตรฐานระยะเวลาการรอสาย โดยกำหนดมาตรฐาน 1 นาที เนื่องจากปัจจุบันมีผู้ให้บริการหลายรายที่ใช้ระบบ Voice Mail โดยจะตัดการรอสายให้เหลือเพียงครึ่งนาที ทำให้ผู้พิการหรือผู้สูงอายุรับสายไม่ทัน

2)   การวัดคุณภาพสัญญาณบริการโทรคมนาคม ควรที่จะมีการกำหนดมาตรฐานในพื้นที่สาธารณะที่สูงกว่าการใช้งานทั่วไป เช่น สถานีขนส่ง ท่าอากาศยาน หรือท่าเรือ เพื่อรองรับการติดต่อสื่อสารที่มีความหนาแน่น และหลายกรณีก็มีความจำเป็นต้องการติดต่อสื่อสารเพื่อพบปะนัดหมายในการเดินทาง

3)   ความเหมาะสมในการกำหนดช่วงเวลาการวัดคุณภาพว่าควรเป็นช่วงเวลาใด ซึ่งพบว่าในร่างประกาศมีการกำหนดช่วงเวลาการวัดอัตราการเรียกสำเร็จ (Successful Call Ratio) กับอัตราสายหลุด (Drop Call Rate) ไว้คนละช่วงเวลา

4)   ความเหมาะสมในการวัดคุณภาพสัญญาณ On-net ร่วมกับ Off-net โดยควรมีการวัดคุณภาพทั้งภายในโครงข่ายเดียวกันของผู้ให้บริการและโครงข่ายต่างผู้ให้บริการ

อย่างไรก็ตาม ภายหลังที่สำนักงาน กสทช. ดำเนินการจัดรับฟังความคิดเห็นสาธารณะแล้ว ก็ได้ตั้งคณะทำงานปรับปรุงร่างประกาศ กสทช. เรื่องมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทเสียงขึ้นมาเพื่อพิจารณาปรับปรุงร่างประกาศ ใช้ระยะเวลาศึกษาทั้งสิ้นกว่า 6 เดือน ซึ่งครอบคลุมประเด็นข้อเสนอของ กสทช. เสียงข้างน้อยทั้งสองด้วย และมีการนำผลการศึกษาของคณะทำงานฯ ไปใช้ปรับปรุงร่างประกาศก่อนที่จะนำเสนอที่ประชุม กทค. ในวาระนี้ หากทว่าผลในท้ายที่สุด แม้ข้อเสนอของ กสทช. เสียงข้างน้อยในประเด็นคุ้มครองผู้บริโภคจะไม่ถึงกับถูกเพิกเฉย แต่ก็ไม่ได้รับการบรรจุหรือนำมาใช้ในการปรับปรุงประกาศแต่อย่างใด ซึ่งแน่นอนว่าสำนักงาน กสทช. ได้ชี้แจงเหตุผลโดยอ้างอิงผลการศึกษาของคณะทำงานฯ ดังนี้

ประเด็นแรก เรื่องมาตรฐานระยะเวลาการรอสาย โดยกำหนดมาตรฐาน 1 นาที สำนักงาน กสทช. ชี้แจงว่า “ระบบ Voice Mail Box ค่า Time Out สูงสุดจะขึ้นอยู่กับอุปกรณ์โทรศัพท์ของผู้ใช้บริการ ซึ่งจะถูกกำหนดมาจากโรงงานผู้ผลิตโดยมีระยะเวลาไม่เกิน 30 วินาที ไม่สามารถกำหนดให้มากกว่านี้ได้ ซึ่งเป็นข้อจำกัดทางเทคนิค”

ประเด็นที่สอง เรื่องการวัดคุณภาพสัญญาณบริการโทรคมนาคม ควรที่จะมีการกำหนดมาตรฐานในพื้นที่สาธารณะที่สูงกว่าการใช้งานทั่วไป สำนักงาน กสทช. ชี้แจงว่า “จุดประสงค์ในการกำหนดมาตรฐานคุณภาพการให้บริการเป็นการกำหนดคุณภาพบริการโทรคมนาคมขั้นต่ำทุกพื้นที่...ไม่ใช่เฉพาะพื้นที่ที่มีการใช้งานหนาแน่นหรือพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่ง...และหากมีการกำหนดมาตรฐานแยกออกมาเป็นรายพื้นที่ที่มีการใช้งานหนาแน่น ในอนาคตจะมีพื้นที่เหล่านี้เป็นจำนวนมาก ดังนั้นจึงไม่ควรกำหนด...”

อย่างไรก็ดี ในประเด็นนี้มีข้อน่าสังเกตว่า ในช่วงที่มีการหารือกับผู้ให้บริการของคณะทำงานฯ ผู้ให้บริการทุกรายตอบรับที่จะให้ความร่วมมือในการที่จะตรวจวัดคุณภาพการให้บริการในพื้นที่สาธารณะในลักษณะรายพื้นที่ โดยเสนอพื้นที่ที่ควรจะตรวจวัดไว้คล้ายคลึงกัน เช่น สถานีขนส่ง ท่าอากาศยาน เป็นต้น ในขณะที่จากการศึกษาของคณะทำงานฯ เอง ก็พบว่าในทางเทคนิคแล้ว สามารถวัดอัตราส่วนของกรณีสายหลุดในรายพื้นที่ได้ และสามารถวัดค่า Call Set up Success Rate ซึ่งสามารถนำมาปรับใช้เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการแทนค่าอัตราการเรียกสำเร็จได้

ประเด็นที่สาม เรื่องความเหมาะสมในการกำหนดช่วงเวลาการวัดคุณภาพว่าควรเป็นช่วงเวลาใด ซึ่งในร่างประกาศกำหนดการวัดอัตราการเรียกสำเร็จ (Successful Call Ratio) ในช่วงเวลา 10.00 – 13.00 น. และ 16.00 – 19.00 น. โดยให้เหตุผลว่าเป็นช่วงที่มีผู้ใช้บริการหนาแน่น ส่วนการวัดอัตราสายหลุด (Drop Call Rate) ที่กำหนดไว้ในช่วงเวลา 20.00 – 21.00 น. นั้น เนื่องจากเป็นช่วงเวลาที่ผู้ให้บริการอาจจะมีการปิดสถานีฐานเพื่อซ่อมบำรุง ด้วยเหตุนี้ จึงกำหนดช่วงเวลาไว้แตกต่างกัน

ส่วนเกณฑ์การวัดอัตราการเรียกสำเร็จ (Successful Call Ratio) และอัตราสายหลุด (Drop Call Rate) ที่มีความแตกต่างกันในประเด็นช่วงเวลาที่นำมาเฉลี่ย โดยอัตราการเรียกสำเร็จเป็นการวัดเฉลี่ย 3 ชั่วโมงในช่วง 3 เดือน แต่อัตราสายหลุดเป็นการวัดเฉลี่ย 1 ชั่วโมงในช่วง 3 เดือน ซึ่งความไม่สอดคล้องกันนี้ สำนักงาน กสทช. อธิบายว่า เหตุที่กำหนดการวัดอัตราการเรียกสำเร็จเฉลี่ย 3 ชั่วโมงในช่วง 3 เดือนนั้น เพราะว่า “หากกำหนดช่วงระยะเวลาในการวัดเฉลี่ยเป็น 2 ชั่วโมง หรือเฉลี่ยเป็น 1 ชั่วโมง จะเป็นเกณฑ์มาตรฐานที่สูงเกินไปสำหรับผู้ให้บริการ” และ “ถ้าแก้ไขเป็นเฉลี่ยทุก 1 เดือน หากไปตรงกับเดือนที่มีวันหยุดยาว ซึ่งในเดือนนั้นจะมีผู้ใช้บริการมากเป็นพิเศษ อาจจะทำให้ค่าเป้าหมายต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนด ดังนั้น ที่ประชุมจึงเห็นควรให้เฉลี่ยทุก 3 เดือน”

ในประเด็นนี้ โดยทางทฤษฎีแล้วการวัดคุณภาพสัญญาณควรกำหนดช่วงเวลาการวัดในช่วงที่มีผู้ใช้บริการหนาแน่น โดยเมื่อสำนักงาน กสทช. ตรวจพบว่าในเวลาดึก ผู้ให้บริการอาจปิดสถานีฐานเพื่อซ่อมบำรุงจนอาจเป็นเหตุให้เกิดสายหลุดสูงในช่วงเวลาดังกล่าว ดังนั้นเพื่อให้ช่วงเวลาการวัดมีความครอบคลุมและสะท้อนสภาพความเป็นจริงของคุณภาพการให้บริการในทางปฏิบัติมากที่สุด ก็ควรกำหนดช่วงเวลาการวัดทั้งช่วงที่มีผู้ใช้บริการหนาแน่นและช่วงเวลาที่พบปัญหาคุณภาพบริการตามที่ปรากฏจริงทั้งสองพารามิเตอร์ได้ รวมทั้งช่วงเวลาที่นำมาเฉลี่ยของทั้งสองพารามิเตอร์ก็ควรมีความสอดคล้องกัน

ประเด็นที่สี่ การวัดคุณภาพสัญญาณ On-net ร่วมกับ Off-net ประเด็นนี้ สำนักงาน กสทช. ชี้แจงว่า มีข้อจำกัดทางด้านเทคนิคเนื่องจาก “การวัดในกรณีการโทรข้ามโครงข่าย หากอุปกรณ์ต้นทางโทรไปยังอุปกรณ์ปลายทาง และเกิดสายหลุดขึ้นที่อุปกรณ์ปลายทาง ผู้ให้บริการต้นทางจะทราบเพียงว่าเครื่องปลายทางได้วางสายแล้ว ซึ่งไม่สามารถทราบได้ว่าเป็นสายหลุด” จึงไม่มีการกำหนดเกณฑ์การวัดนี้ไว้ในร่างประกาศ

สำหรับการพิจารณาวาระนี้ของ กทค. เชื่อว่า หากประเด็นใดเป็นข้อติดขัดทางเทคนิคจริง ก็คงเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคในฐานะผู้ใช้บริการสามารถทำความเข้าใจได้ แต่หากเกณฑ์ข้อใดกำหนดขึ้นด้วยเหตุผลเพียงว่า เพื่อให้ผู้ให้บริการสามารถบรรลุเป้าหมายได้โดยง่าย แทนที่จะคำนึงถึงผู้บริโภคว่าจะได้ใช้บริการที่มีคุณภาพมาตรฐาน ก็ดูจะไม่สมศักดิ์ศรีในฐานะหน่วยงานกำกับดูแล

วาระเรื่องร้องเรียนกรณีถูกคิดค่าโทรแบบปัดเศษเป็นนาที

วาระนี้เป็นประเด็นสืบเนื่องจากการพิจารณาเรื่องร้องเรียนของที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 7/2558 เมื่อวันที่ 8 เมษายน 2558 กรณีผู้บริโภคร้องเรียนว่าประสบปัญหาถูกเอาเปรียบจากผู้ให้บริการที่ไม่ได้คิดค่าบริการตามการใช้งานจริง แต่เป็นการคิดค่าบริการแบบปัดเศษเป็นนาที โดยเงื่อนไขของรายการส่งเสริมการขายดังกล่าว มีการระบุว่า “คิดตามจริงเป็นนาที เศษของนาทีคิดเป็นหนึ่งนาที” ซึ่งที่ประชุม กทค. มีมติให้นำเรื่องนี้หารือประเด็นข้อกฎหมายต่อที่ประชุมคณะอนุกรรมการบูรณาการและปรับปรุงกฎหมายและระเบียบด้านโทรคมนาคมว่า กรณีเช่นนี้สามารถตีความการกำหนดเงื่อนไขให้มีการคิดค่าบริการแบบปัดเศษเป็นนาทีต่อครั้งได้หรือไม่ หรือต้องเป็นการรวมเวลาในการโทรออกทั้งหมดแล้วจึงจะปัดเศษของนาทีสุดท้ายเท่านั้น

เหตุของเรื่องร้องเรียนนี้มีที่มาจากผู้ร้องเรียนใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบชำระค่าบริการรายเดือน แพ็กเกจ iSmart 899 ของผู้ให้บริการรายหนึ่ง ค่าบริการเดือนละ 899 บาท โทรได้ 500 นาที รวมการใช้งานอินเทอร์เน็ต แต่ปรากฏว่าในรอบบิลวันที่ 28 มกราคม – 27 กุมภาพันธ์ 2557 บริษัทเรียกเก็บค่าบริการจำนวน 1,218.20 บาท เมื่อผู้ร้องเรียนสอบถามไปยังบริษัทก็ได้รับแจ้งว่ามีการใช้งานเกินจำนวน 500 นาที ออกไปเป็นเวลา 158 นาที ทั้งที่จากการคำนวณเวลาของผู้ร้องเรียน พบว่าในช่วงเดือนนั้นมีการใช้งานอยู่เพียง 348.22 นาทีเท่านั้น ซึ่งจากการตรวจสอบข้อเท็จจริง ผู้ให้บริการยอมรับว่ามีการปัดเศษของเวลาจากวินาทีเป็นนาทีในทุกครั้งที่ผู้ใช้บริการโทรออก และนับตั้งแต่นาทีที่ 501 เป็นต้นไป ก็มีการคิดค่าบริการในอัตรานาทีละ 1.25 บาท พร้อมทั้งอ้างว่า รายการส่งเสริมการขายที่ผู้ใช้บริการใช้นั้น เป็นแบบเหมาจ่ายขั้นต่ำรายเดือน โดยคิดค่าบริการตามจริงเป็นนาที เศษของนาทีคิดเป็นหนึ่งนาที บริษัทจึงคิดค่าบริการแบบปัดเศษเป็นนาทีทุกครั้งที่ผู้ใช้บริการโทรออก

อย่างไรก็ดี ภายหลังจากที่สำนักงาน กสทช. นำเรื่องนี้หารือคณะอนุกรรมการบูรณาการและปรับปรุงกฎหมายและระเบียบด้านโทรคมนาคม ที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯ วินิจฉัยว่า ข้อความเงื่อนไขดังกล่าวไม่มีความชัดเจนและอาจตีความได้หลายนัย ซึ่งเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องการตีความทางกฎหมาย แต่เป็นประเด็นการคุ้มครองผู้บริโภค ถึงกระนั้น คณะอนุกรรมการฯ ก็ได้เสนอแนะให้มีการคุ้มครองผู้บริโภคได้ใน 2 แนวทาง คือ ในกรณีที่มีผู้บริโภครายใดร้องเรียน ก็จะพิจารณาระงับข้อพิพาทและชดเชยเป็นรายกรณีไป ส่วนการคุ้มครองผู้บริโภคเป็นการทั่วไปนั้น ให้สำนักงาน กสทช. แจ้งผู้ประกอบการให้ระบุชัดเจนเกี่ยวกับการปัดเศษนาทีในรายการส่งเสริมการขาย และควรทำการศึกษาว่าจะสามารถออกประกาศกำหนดหลักเกณฑ์ให้ผู้ประกอบการคิดค่าบริการตามจริงเป็นวินาทีได้หรือไม่

คงต้องจับตาว่า กทค. จะพิจารณาเรื่องร้องเรียนกรณีนี้ไปในทิศทางใด แต่ที่สำคัญมากไปกว่านั้นคือ จะรับลูกข้อเสนอของคณะอนุกรรมการฯ ที่ให้ดำเนินการด้านการคุ้มครองผู้บริโภคหรือไม่