23 ธันวาคม 2552 นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา ผู้อำนวยการสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการคมนาคม (สบท.) เปิดเผย 10 อันดับเรื่องร้องเรียนปัญหาโทรคมนาคมปี 2552 ที่เข้ามาถึง สบท. ทั้งที่มาทางสายด่วน 1200 และสายตรง 02 6346000 และในรูปแบบอื่นๆ ว่า จากการประมวลของหน่วยบริการประชาชน สบท. ระหว่างเดือนมกราคม-พฤศจิกายน 2552 พบว่า มีเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 1,751 เรื่อง ดำเนินการแล้วเสร็จจำนวน 765 เรื่อง ซึ่งแม้เรื่องร้องเรียนจะน้อยเมื่อเทียบกับผู้ใช้บริการทั้งหมด แต่ก็เป็นจำนวนที่เพิ่มสูงขึ้นจากปีก่อนหน้าหลายเท่าตัว

 

เรื่องที่มีผู้ร้องเรียนปัญหาโทรคมนาคมมากที่สุดเป็นเรื่อง คุณภาพและมาตรฐานบริการถึงร้อยละ 45 ของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด โดยอันดับสอง คือเรื่องค่าบริการผิดพลาดไม่เป็นธรรมร้อยละ 18 ตามด้วยเรื่องสิทธิความเป็นส่วนตัว วันหมดอายุของบัตรเติมเงิน การยกเลิกบริการ คิดเป็นร้อยละ 10, 8 และ 5 ตามลำดับ โดยอันดับที่ 5 เป็นเรื่องค่าต่อคู่สายโทรศัพท์ร้อยละ 4 กรณีข้อมูลการให้บริการไม่ชัดเจน ไม่ครบ ไม่จริง ร้อยละ 3 ความปลอดภัยต่อสุขภาพร้อยละ 2 การเปลี่ยนเงื่อนไขสัญญา และการเข้าถึงการบริการ ร้อยละ 1

 

ทั้งนี้ ผู้ให้บริการที่ได้ถูกร้องเรียนมากที่สุดคือ เอไอเอส จำนวน 315 ราย ทีโอที 303 ราย ฮัทช์ 302 ราย ทรูมูฟ 260 และทีทีแอนด์ที 230 ราย ดีแทค 143 ราย ทรูคอร์ป 66 ทรูดิจิทัล 57 ทริปเปิล ที อินเทอร์เน็ต 51 และ ทีทีแอนด์ทีซับสคริบเบอร์ 50 ราย โดยผู้อำนวยการ สบท. ย้ำว่า จำนวนรายที่ถูกร้องเรียนนี้ ต้องคำนึงสัดส่วนผู้ใช้บริการในตลาดของผู้ให้บริการในแต่ละรายด้วย ซึ่งในปัจจุบันมีเอไอเอสเป็นผู้ครองตลาดผู้ให้บริการโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นอันดับหนึ่ง

 

นอกจากนี้ ยังได้รายงานผลการสำรวจประสบการณ์ในการใช้อินเทอร์เน็ต โทรศัพท์เคลื่อนที่ และความคิดเห็นต่อการขายสินค้า/บริการผ่านทางโทรศัพท์เคลื่อนที่จากจำนวนตัวอย่าง 4,650 ตัวอย่าง โดยจำนวนนี้เป็นตัวอย่างในต่างจังหวัดร้อยละ 90 และในพื้นที่ กทม. ร้อยละ10 พบว่า ค่าเฉลี่ยของระยะเวลาการใช้โทรศัพท์โทรออกคือ 25.8 นาทีต่อวัน ระยะเวลารับสาย 30.3 นาทีต่อวัน เฉลี่ยเป็นค่าบริการ 354.51 บาทต่อเดือน ซึ่งปัญหาที่พบจากการสำรวจมากที่สุดคือ สัญญาณขาดหายหรือไม่ดีร้อยละ 56.7 มีการส่งข้อความสั้นหรือเอสเอ็มเอสเข้ามาขายของ 45 สายหลุด 38 วันหมด เงินเหลือแต่โทรออกไม่ได้ 17.5 โทรออกยาก 16.3 เปลี่ยนโปรโมชั่นโดยไม่แจ้งให้ทราบ 7.7 คิดค่าบริการผิดพลาด 7.4 ยกเลิกการใช้บริการไม่ได้ 7.1 เติมเงินแล้วไม่เข้า หรือเข้าไม่ครบ 6.8 และกรณีเงินเหลือ เติมไม่ทัน วันหมด หรือถูกตัดเงิน ร้อยละ 6.5

 

การสำรวจยังพบด้วยว่า ในกรณีปัญหา ‘วันหมด เงินไม่หมด’ นั้น เกิดขึ้นเนื่องจากไม่ทราบระยะเวลาการใช้งานก่อนหักเงินถึงร้อยละ 84.3 โดยมีผู้บริโภคที่เคยถูกหักเงินถึงร้อยละ 13.7 มีจำนวนครั้งเฉลี่ย 3.39 ครั้ง จำนวนเงินเฉลี่ย 35.9 บาท

 

ส่วนการสำรวจข้อเสนอ 10 อันดับแรก มีผู้เสนอให้ใช้อัตราค่าโทรเท่ากันทุกเครือข่าย โดยไม่แบ่งช่วงเวลา และไม่มีอัตรานาทีแรกต่างจากนาทีถัดไปมากที่สุด รองลงมาคือ คิดอัตราค่าโทรถูกลง, โทรฟรีตลอด 24 ชั่วโมงทุกเครือข่าย, โทรฟรีตลอด 24 ชั่วโมงในเครือข่าย, จัดโปรโมชั่นให้ลูกค้าที่ใช้งานมานาน, ลดค่าบริการให้ถูกลง, ปรับปรุงคุณภาพสัญญาณ, ปรับปรุงการส่งข้อความไม่เหมาะสม, เพิ่มจำนวนวันใช้งาน, มีโปรโมชั่นใหม่ มีคำแนะนำโปรโมชั่นใหม่ และ ไม่จำกัดวันในระบบเติมเงิน

 

ในด้านการใช้บริการอินเทอร์เน็ตนั้น จากกลุ่มตัวอย่างกลุ่มเดียวกันนี้ ซึ่งเป็นคนในต่างจังหวัดถึงร้อยละ 90 ไม่ได้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตถึงร้อยละ 89.6 โดยผู้บริโภคได้ใช้เวลานานเฉลี่ย 97.3 นาทีต่อครั้ง ค่าบริการเฉลี่ยต่อเดือน 789.24 บาทต่อเดือน อินเทอร์เน็ตขัดข้องเดือนละ 4.55 โดยปัญหาอินเทอร์เน็ตขัดข้องนี้สำรวจพบถึงร้อยละ 74 ของผู้ใช้บริการ พบปัญหาอินเทอร์เน็ตช้าร้อยละ 66 อินเทอร์เน็ตล่ม 57 และหลุดร้อยละ 50.5

 

ทั้งนี้ผู้บริโภคเสนอแนวทางแก้ไข โดยเสนอให้ควบคุมความเร็วให้ได้ตามกำหนดร้อยละ 35.9 ปล่อยสัญญาณให้แรงขึ้น 34.6 ลดค่าบริการตามความเร็วที่ได้รับจริง 14.1 มีศูนย์ให้คำปรึกษา 9.0 และกำหนดความเร็วขั้นต่อ 2M ร้อยละ 5.1

 

โดยในเรื่องการใช้บริการอินเทอร์เน็ตนี้นายประวิทย์เปิดเผยว่า ทางผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตทุกรายได้รับเรื่องร้องเรียนเหล่านี้แล้ว และแก้ปัญหาให้กับผู้บริโภคแตกต่างไป บางรายใช้วิธีเพิ่มความเร็วในอัตราค่าบริการเท่าเดิม เป็นต้น

 

นอกจากนี้ ผอ.สบท. ยังเปิดเผยทิศทางการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมในปีหน้าว่า เตรียมที่จะผลักดันให้การคิดค่าบริการโทรศัพท์โดยใช้หน่วยเป็นวินาที เพื่อให้เกิดความเป็นธรรมกับผู้บริโภค รวมถึงปัญหาการเข้าถึงบริการ 3จี ซึ่งจะมีบริการโดยทั่วไปและกว้างขวางในปีหน้าว่า ทั่วถึงหรือไม่