“จะยุ่งอะไรกับเราหนักหนา” บ่อยครั้งที่ได้ยินเสียงบ่นจากญาติสนิทมิตรสหาย หรือ ข้อความบน Social Network ในแง่ลบเรื่อง การเข้ามาวุ่นวาย หรือ ขายของสารพัด จากพนักงานสาขา ขณะที่เราไปทำธุรกรรมกับทางธนาคาร หลายคนไม่พอใจที่พวกเขาเข้ามาทำให้เรารู้สึกเสียเวลา กับการตอบคำถามว่า “ยังไม่สนใจ” หรือไม่ต้องการฟังคำเชิญชวนพวกนั้นแต่ต้องฟังไป เพราะไม่รู้จะปฏิเสธยังไงเพราะลึกๆ เราแค่ต้องการมาทำธุรกรรม รีบไปและรีบกลับ ทำไมต้องมา “วุ่นวาย” ทำให้ต้องคิดเรื่องอื่นเพิ่มด้วย

อย่างไรก็ตาม คำถามในใจของคุณวันนี้นำทางมาให้เรา หาคำตอบมาคลายข้อข้องใจ ว่าทำไมพวกเขาจึงอยากยุ่งวุ่นวายกับคุณนัก

รายได้และผลการประเมินงานคือ เหตุจูงใจหลักที่เขามา “ต้อง” ยุ่งวุ่นวายกับคุณ

เราทุกคนทำงานเพื่อเงินกันทั้งนั้น พนักงานประจำสาขาธนาคารก็เช่นกัน นอกจากเงินเดือนแล้วพวกเขายังมีรายได้เสริมก้อนโตที่เป็นแรงจูงใจในการทำงานอีกอย่างคือ ค่าคอมมิสชั่น หรือเรียกสั้น ๆ ว่า “ค่าคอมฯ”

ค่าคอมฯ จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อพนักงานสามารถขายผลิตภัณฑ์ได้ตามข้อกำหนดที่ถูกตั้งขึ้นมาอย่างเข้มข้น และมากด้วยเงื่อนไขหลายชั้น ซึ่งผลิตภัณฑ์เหล่านั้นได้แก่ เงินฝากประเภทต่าง ๆ บัตรเอทีเอ็มบัตรเดบิตและบัตรเครดิต การสมัคร SMS ประกันชีวิต การสมัครสินเชื่อบ้านและสินเชื่อส่วนบุคคล จิปาถะอีกมากมาย

ดังนั้น ตั้งแต่เข็มวินาที บอกเวลาเริ่มงาน ทุกอย่างถูกกำหนดเส้นตายไว้ในแต่ละวัน การก้าวเข้ามาของลูกค้าแต่ละคนถือเป็นโอกาสให้พนักงานได้เสนอการขายและเงินค่าคอมฯ ที่ได้จะถูกรวบรวมกับเงินก้อน ในวันสิ้นเดือน

ด้วยเหตุนี้ทันทีที่คุณก้าวเข้าธนาคาร เพื่อทำธุรกรรมทางการเงิน ไม่ว่าจะเป็นการฝาก-ถอนเงิน โอนเงิน การเปิด-ปิดบัญชี หรือ การซื้อผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ แม้กระทั่งการจ่ายบิลค่าบริการ พนักงานสาขาจะพลาดโอกาสในการทำรายได้ให้กับตัวเองได้อย่างไรกัน ในเมื่อปากท้องก็ฝากอยู่กับยอดขายที่สามารถทำได้ในเดือนนั้น ๆ

นอกจากนั้นยังมีเรื่องการประเมินผลงานในการทำงาน ซึ่งจะให้คะแนนกันเป็นเกรด 1-5 ซึ่งมีความหมายจากปรับปรุง ไปสิ้นสุดที่ ดีเลิศ โดยทั่วไปความถี่ของการประเมินผลงาน อาจโดนวัดกันทุกๆ 6 เดือน หรือปีละครั้ง หากแต่พนักงานสาขาเจอการวัดผลกันทุก ๆ สัปดาห์ บางครั้งอาจถี่จนวัดกันเป็นวัน ๆ ซึ่งการวัดของพวกเขานั้น ก็คงหนีไม่ผลการนำยอดขายมาเป็นเกณฑ์หลักอยู่ดี

เหตุจูงใจต่อมาคือ ข้อกำหนดต่าง ๆ ที่ธนาคารจำเป็นต้องปฏิบัติ

เนื่องจากธนาคารเป็นศูนย์รวบรวมเงิน ดังนั้น จำเป็นต้องมี นโยบายต่าง ๆ ที่ต้องปฏิบัติร่วมกัน และหนึ่งในนโยบายที่น่าสนใจนั้นคือ นโยบายป้องกันการฟอกเงินและการต่อต้านการสนับสนุนทางการเงินแก่การก่อการร้ายซึ่งเหล่าพนักงานสาขาต้องท่องจำ และปฏิบัติอย่างเคร่งครัด เนื่องจากการฟอกเงินและการก่อการร้ายเป็นประเด็นที่ทั่วโลกให้ความสำคัญและต้องการปราบปราม

ภายใต้นโยบายนี้ มีการกำหนดหลักการชัดเจน เกี่ยวกับการรู้จักและการตรวจสอบเพื่อทราบข้อเท็จจริงของลูกค้า (Know Your Customer/Customer Due Diligence) ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงด้านการกระทำผิดตามมูลฐานความผิดที่ระบุในกฏหมายการฟอกเงิน นอกจากนั้น ช่วยลดปริมาณการทุจริตและความเสี่ยงอื่น ๆ รวมถึงช่วยชี้ให้เห็นถึงธุรกรรมอันควรสงสัยอีกด้วย

เหตุจูงใจอีกข้อคือ ต้องดึงคุณไว้ไม่ให้จากไปไหน  

“การรักษาฐานลูกค้าสำคั๊ญ… สำคัญ” ถ้าพูดตรงๆ ก็คงต้องเป็นแบบนี้ ไม่ว่าคุณเคยฝากเงิน หรือ ใช้บริการด้านอื่น ๆ แต่อยู่ ๆ ก็จะมาปิดการใช้ ทางเจ้าหน้าที่สาขา ก็ต้องมีคำถามเกิดขึ้น “ทำไมต้องปิดด้วยละคะ?” จริง ๆ คำถามพวกนี้ อาจผ่านเข้ามาในชีวิตของพวกเรามากขึ้น ไม่ว่าจะไป เปลี่ยนค่ายโทรศัพท์มือถือ หรือแม้แต่ปิดบัตรเครดิต พวกเขาก็มีวัตถุประสงค์เดียวกับคือ “แม้คุณอาจเจอที่ดีกว่า แต่อย่าไปจากเราเลยนะคะ”

“ลูกตื้อ” ดูสุภาพและจูงใจ ถูกนำมาใช้เพื่อรักษาฐานลูกค้า ทำไมน่ะเหรอ? ก็ในเมื่อตลาดมีแต่คู่แข่ง ทุกที่ทุกค่าย พร้อมใจกันงัดโปรฯน่าดึงดูดน่าใช้ ดังนั้น ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะดึง “คุณ” ผู้เป็นดั่งทรัพย์สมบัติให้อยู่กับพวกเขาไปนาน ๆ

ทั้ง ๆ ที่เมื่อก่อนเราตกเป็น “ผู้ตื้อ” ที่จะขอใช้บริการแต่เดี๋ยวนี้ไม่เหมือนเมื่อก่อนอีกต่อไปแล้ว

เล่าสู่กันฟัง หลังเคาเตอร์จากเพื่อนพนักงานสาขา

บทสัมภาษณ์พนักงานสาขาท่านหนึ่งที่เล่าถึงเหตุผลที่จำเป็นต้องไต่ถามลูกค้าเมื่อมาใช้บริการที่สาขา

“ลูกค้าถอนเงินมาก หรือ ปิดบัญชี ที่ต้องถามเพราะต้องการเสนออัตราดอกเบี้ยที่มากกว่าที่ลูกค้าได้รับมาจาก ธนาคารอื่น และไม่แปลกที่เราจะนำเงินฝากก้อนนั้นมาเป็นผลงานของเราด้วย มันเป็นนโยบายของธนาคาร และเรื่องที่เราถามลูกค้าส่วนมากต้องเข้าประเด็นเกี่ยวกับการขายผลิตภัณฑ์ทั้งสิ้น เช่น ประกันชีวิต สินเชื่อบ้าน SME เป็นต้น เราจำเป็นต้องถามเพราะ เพื่อขายผลิตภัณฑ์ได้ตอนนั้น พนักงานเองก็ต้องแข่งขันกัน ช่วยหาผลงานให้กับสาขา”

เขายังเล่าต่อถึงเหตุการณ์เฉพาะหน้าที่ต้องรับมือในแต่ละวัน “นอกจากต้องสร้างผลงานแล้วบางครั้งก็ยังต้องช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เช่น ลูกค้าต้องการเปิดเงินในบัญชี ขณะที่ไปเที่ยวต่างจังหวัด บัตร ATM ก็หาย แถมสมุดบัญชีก็ไม่ได้เอามา ก็ต้องช่วยแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าให้ หรือเหตุการณ์ที่ลูกค้าเข้าใจเงื่อนไขการใช้บริการไม่ชัดเจน เช่น ต้องการเบิกเงินค้ำประกันออกจากธนาคาร ทั้ง ๆ ที่ ลูกค้านำเงินเหล่านั้นมาค้ำไว้เพื่อใช้เป็นวงเงินในบัตรเครดิตซึ่งหากจะนำมาใช้ ลูกค้าต้องทำการปิดบัตรนั้นเสียก่อน และมีกระบวนการทำงานยกเงินวงเงินค้ำอย่างน้อย 1 วัน แต่ลูกค้าไม่ยอมต้องการถอนเงินจำนวนนั้นมาใช้ทันที ซึ่งทางสาขาก็ต้องจัดการปัญหาต่าง ๆ เหล่านี้ให้ดำเนินงานได้อย่างลุล่วง” 

งานหนักรอบด้าน ทั้งใน และ นอกเวลา

ในเวลาเปิดบริการ นอกจากหน้าที่ที่ต้องทำให้สมบูรณ์ และรอบคอบ เพราะเกี่ยวกับเรื่องเงิน ๆ ทอง ๆ พนักงานยังต้องทำงานหนักและรับแรงกดดันค่อนข้างสูง พวกเขาต้องเข้าประชุมแต่เช้า ก่อนเวลาเปิดทำการ เพื่อรับข้อมูลต่าง ๆ จากหัวหน้าทีม ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลของผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ที่ไว้ใช้เสนอขายลูกค้า ข้อกำหนดต่างๆของธนาคารที่พึ่งจะออกมาจากสำนักงานใหญ่ หรือ แม้แต่ทบทวนยอดขายของตัวเองและส่วนรวมว่า ทำไปได้มากน้อยแค่ไหนแล้ว

เสียงตัดพ้อจากเพื่อนพนักงานสาขาท่านหนึ่ง เล่าว่า “เราโดนบีบให้ช่วยขายประกันตลอดค่ะ ทำงานหนักยังพอรับไหว แต่โดนกดดันหายอดขายทุกวันก็เครียดเหมือนกันนะคะ จริง ๆ ผลงานของสาขาเรื่องอื่น ๆ ก็มีอยู่ แต่หัวหน้าดูจากยอดขายประกันอย่างเดียวเลย”

“วันไหนทำได้ก็ถูกชื่นชมเป็นธรรมดา แต่วันไหนไม่ได้บางครั้งก็ถูกตำหนิค่ะ ทุกตำหนิมีแรงกดดัน และเครียดเหมือนกัน” เธอกล่าว

บางวันแทนที่จะได้เลิกงานแล้วกลับบ้าน ก็ต้องมาร่วมประชุมถูกในช่วงค่ำทั้งๆ ที่ผ่านการทำงานแสนวุ่นวายมาทั้งวัน มันไม่น่าภิรมย์เท่าใดนัก ขณะที่บางคน ยอดขายยังไม่ถึงเป้าที่กำหนด ก็ต้องเร่งหาลูกค้า ไม่ว่าจะโทรเสนอสินค้า นัดพบปะพูดคุย หรือทำทุกทางเท่าที่จะหาหนทางได้ เพื่อให้ได้ยอดเหล่านั้นมา และป้องกันการถูกตำหนิ หรือถูกประเมินผลงานในเกรดที่ต้อง ปรับปรุง ซึ่งเหตุเหล่านี้มีผลกับ โบนัส หรือ การปรับตำแหน่งของพวกเขาในอนาคต

มองเขามองเราด้วยความเข้าใจ

ทุกครั้งที่เราตั้งใจจะออมเงิน เราก็นำเงินมาฝากกับธนาคาร และมีความหวังว่าเงินก้อนของเรามันจะโตขึ้น เพื่อได้นำเงินนั้นมาทำให้ชีวิตเราสบายขึ้น มุมเดียวกัน พนักงานที่ธนาคาร ก็ฝากชีวิตและความเจริญก้าวหน้าไว้กับธนาคารของเขา สิ่งที่พวกเขาคาดหวัง ไม่ได้แตกต่างอะไรจากเราเลย เพียงแต่เปลี่ยนจากตัวเงิน มาเป็นความมั่นคงในชีวิต หน้าที่เจริญเติบโตก้าวหน้าและความสบายในชีวิตบั้นปลาย อยากให้พวกเรานึกถึงเรื่องนี้ มองเขามองเราด้วยความเข้าใจ และตระหนักไว้เสมอว่า เรื่องที่พวกเขาเหล่าพนักงานธนาคารวุ่นวายกับคุณนั้นล้วนมีที่มาทั้งสิ้น.