20 พ.ค. 2558 สืบเนื่องจากคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ชุด น.ส. สารี อ๋องสมหวัง เป็นประธานคณะอนุกรรมการ ได้สิ้นสุดการปฏิบัติงานเมื่อวันที่ 18 กุมภาพันธ์ 2558 พร้อมกันนี้คณะอนุกรรมการชุดดังกล่าวได้จัดทำรายงานสรุปผลการดำเนินงานจัดการเรื่องร้องเรียน ตลอดจนนำเสนอความเห็นเกี่ยวกับปัญหาและอุปสรรค รวมถึงจัดทำข้อเสนอแนะให้กับคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมชุดปัจจุบัน และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) เพื่อปรับปรุงกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน

ทั้งนี้ คณะอนุกรรมการชุด น.ส.สารี อ๋องสมหวัง เป็นประธาน เริ่มต้นปฏิบัติงานเมื่อวันที่ 18 พฤศจิกายน 2554 ครบวาระเมื่อวันที่ 18 พฤศจิกายน 2557 แต่มีการขยายระยะเวลาปฏิบัติงานออกไปอีก 3 เดือน ซึ่งสิ้นสุดการปฏิบัติงานอย่างเป็นทางการในวันที่ 18 กุมภาพันธ์ 2558 โดยในช่วง 3 ปีเศษที่ผ่านมา มีการจัดประชุมทั้งสิ้น 52 ครั้ง พิจารณาเรื่องร้องเรียนทั้งสิ้น 422 เรื่อง จัดทำข้อเสนอแนะ 28 เรื่อง จัดแถลงข่าว 16 ครั้ง

ในส่วนของปัญหาและอุปสรรค คณะอนุกรรมการชุดดังกล่าวพบว่ามีหลายกรณีที่ผู้ร้องเรียนให้ข้อมูลไม่ชัดเจนหรือบริษัทไม่ได้แจ้งผลการตรวจสอบภายในระยะเวลาที่กำหนด ทำให้การพิจารณาเรื่องร้องเรียนเกิดความล่าช้า ขณะเดียวกันการที่กระบวนการพิจารณาเรื่องร้องเรียนมีหลายขั้นตอน เช่นเมื่อผ่านการพิจารณาของคณะอนุกรรมการฯ ไปแล้ว ก็ยังต้องผ่านขั้นตอนเสนอ กทค. กลั่นกรองความเห็น และรอการบรรจุเป็นวาระพิจารณาในการประชุม กทค. ซึ่งทำให้การแก้ไขปัญหาไม่สามารถยุติได้ภายใน 30 วัน นอกจากนี้ ยังพบปัญหาว่าเรื่องร้องเรียนบางกรณีที่ กทค. มีมติแล้ว แต่บริษัทไม่ดำเนินการตามมติ ทำให้ต้องมีกระบวนการติดตามการดำเนินการของบริษัท ซึ่งก็เป็นอีกโจทย์หนึ่งที่ทำให้กระบวนการแก้ไขเรื่องร้องเรียนเกิดความยืดเยื้อ

ในกรณีเรื่องร้องเรียนที่ประชาชนประสบความเดือดร้อนจากการตั้งเสาส่งสัญญาณโทรคมนาคม พบว่าปัจจุบันยังไม่มีหลักเกณฑ์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับเรื่องการทำความเข้าใจกับประชาชนเรื่องการตั้งเสาส่งสัญญาณ ทำให้เมื่อมีมติให้บริษัทไปทำความเข้าใจกับชุมชนในพื้นที่ตั้งเสาส่งสัญญาณ แต่ก็ไม่สามารถไปบังคับบริษัทให้ดำเนินการทำความเข้าใจที่แท้จริงได้ จึงกลายเป็นปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้แท้จริง

สำหรับข้อเสนอแนะต่อเรื่องการจัดการเรื่องร้องเรียนนั้น คณะอนุกรรมการฯ เห็นว่า กทค. ควรทำเรื่องร้องเรียนให้นำไปสู่การแก้ไขปัญหาทั้งระบบเชิงนโยบาย เนื่องจากส่วนใหญ่เป็นปัญหาการร้องเรียนในมูลค่าเงินไม่มาก ความต้องการของผู้ร้องเรียนจริงๆ คือการแก้ไขปัญหาทั้งระบบ โดยเฉพาะเรื่องร้องเรียนที่ผิดต่อประกาศอย่างชัดเจน

ส่วนแนวการปรับปรุงกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน คณะอนุกรรมการฯ เสนอว่า ควรมีการสร้างเครือข่ายผู้บริโภคที่จะสนับสนุนการรับเรื่องร้องเรียน และควรมีการบูรณาการการทำงานระหว่างสำนักงาน กสทช. และคณะอนุกรรมการฯ เพื่อสนับสนุนให้เกิดพัฒนาการทำงานในการแก้ไขปัญหาและสื่อสารกับผู้บริโภค ทำงานสอดคล้องกัน และมีการบริหารจัดการเพื่อให้การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนสามารถดำเนินการได้ภายใน 30 วัน เช่น กทค. มอบอำนาจให้คณะอนุกรรมการฯ ในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนกรณีที่ผิดกฎหมายชัดเจนแทนการส่งให้ กทค. วินิจฉัยทุกเรื่อง โดยยกเว้นเรื่องร้องเรียนที่ต้องการให้ กทค. มีมาตรการเพิ่มเติมหรือประกาศเป็นการทั่วไป

ในทำนองเดียวกัน กทค. ไม่ควรต้องเสียเวลาพิจารณาเรื่องร้องเรียนที่เป็นกรณีผิดกฎหมายอย่างชัดเจนอยู่แล้ว แต่ควรหันมาทำหน้าที่ออกหลักเกณฑ์หรือมาตรการใหม่เพื่อคุ้มครองผู้บริโภคมากกว่า

ส่วนในกรณีบริษัทที่เป็นผู้ให้บริการไม่ให้ความร่วมมือ ก็ควรมีการออกกฎหมายลงโทษหรือเพิ่มค่าปรับทางปกครองโดยสั่งปรับทันที ขณะที่กรณีปัญหาร้องเรียนเรื่องการตั้งเสาส่งสัญญาณ ควรมีการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ เพราะสร้างความขัดแย้งให้กับชุมชนมาก และสำนักงาน กสทช. ไม่ควรออกใบอนุญาตกรณีที่ยังไม่ได้ข้อยุติระหว่างผู้ให้บริการและชุมชน

นอกจากนี้ คณะอนุกรรมการฯ ยังเสนอประเด็นในส่วนการปฏิบัติงานด้านบุคลากรที่เป็นผู้ตอบคำถามกับประชาชนด้วยว่า ควรปรับปรุงเรื่องคุณภาพและจำนวนบุคลากรในการรับเรื่องร้องเรียน โดยบุคลากรควรมีโอกาสในการเรียนรู้ คิดค้น และพัฒนาการทำงาน เพื่อให้เกิดแรงจูงใจในการทำงาน และควรปรับให้คนทำงานรับเรื่องร้องเรียนมีความมั่นคงในอาชีพการงานและผูกพันกับองค์กร

ติดตามรายงานฉบับเต็มได้ที่ http://nbtcrights.com/2015/05/5095