ถอดบทเรียนความสำเร็จโรงพยาบาลละงู ลดเรื่องร้องเรียนได้ด้วยการสร้างความเข้าใจด้วยการสื่อสารแบบ “ปากต่อปาก” หัวใจสำคัญคือทฤษฎีสามเหลี่ยมเขยื้อนภูเขา เจ้าหน้าที่ต้องทำงานร่วมกับภาคประชาสังคม ฟังเสียงของผู้รับบริการ ตั้งทีมค้นหาข้อมูลระดับพื้นที่ ดึงการมีส่วนร่วมผู้นำทางความคิดเข้ามาช่วยยุติข้อพิพาท

22 ม.ค.2562 นิตยา ลิ่มวิริยะกุล พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ โรงพยาบาลละงู จ.สตูล ในฐานะได้รับรางวัลเครือข่ายผลงานเด่นประจำปี 2560 ประเภทโรงพยาบาลชุมชน กล่าวในหัวข้อเรื่องเล่าเครือข่ายผลงานเด่นประจำปี 2560 : How To “Best practice” ภายใต้งานสัมมนาเครือข่ายคุ้มครองสิทธิ ประจำปี 2562 เมื่อวันที่ 3-4 ธันวาคม 2561 ตอนหนึ่งว่า วิสัยทัศน์ของโรงพยาบาลคือโรงพยาบาลของชุมชน คุณภาพมาตรฐาน บริการเครือข่าย จุดหมายสุขภาวะ โดยหนึ่งในพันธกิจคือเน้นการจัดการเครือข่ายสุขภาพระดับอำเภอเพื่อนำไปสู่อำเภอสุขภาวะ ซึ่งจะทำให้ชุมชนเกิดความเข้มแข็ง ไปพร้อมๆ กับการสนับสนุนให้ภาคีเครือข่ายเข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบหลักประกันสุขภาพและร่วมกันแก้ไขปัญหา

นิตยา กล่าวต่อว่า อ.ละงู มีประชากรรวมแล้วกว่า 7 หมื่นราย โดยประมาณ 85% ใช้สิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (บัตรทอง) นอกจากนั้นเป็นประกันสังคม สวัสดิการข้าราชการ สิทธิว่าง และคนต่างด้าว ซึ่งสำหรับสิทธิว่างนั้น ทางโรงพยาบาลละงูจะมีการติดตามทุกเดือน โดยจะตรวจสอบว่าอยู่ในพื้นที่ของโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล (รพ.สต.) ใด และติดตามให้ขึ้นทะเบียนเพื่อใช้สิทธิต่อไป ซึ่งเป้าหมายคือต้องการให้ประชากรเข้าถึงสิทธิได้ทั้ง 100%

นิตยา กล่าวว่า จุดเริ่มต้นในการดำเนินงานของโรงพยาบาลละงูจนได้รับรางวัลเครือข่ายผลงานดีเด่นระดับประเทศ หัวใจสำคัญคือการทำงานอย่างเป็นเนื้อเดียวกันระหว่างภาคประชาชนและภาครัฐ โดยโรงพยาบาลให้ความสำคัญกับเสียงของประชาชนเป็นหลัก แพทย์และผู้บริหารของโรงพยาบาลจะรับฟังเสียงของประชาชนมาก จนนำมาสู่การตั้งศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพใน รพ.ละงู  และจากการมีส่วนร่วมของประชาชนที่มีความแตกต่าง ทั้งประชาชนในเมือง กลุ่มเปราะบางที่อาศัยอยู่บนเกาะ กลุ่มชาวเล กลุ่มมานิ ส่งผลให้ศูนย์ฯ เกิดการพัฒนาไปตามลำดับ

นิตยา ลิ่มวิริยะกุล พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ โรงพยาบาลละงู จ.สตูล

“ตัวอย่างหนึ่งคือในอดีตมีกรณีการให้การรักษากลุ่มชาวเล และกลุ่มมานิ ที่ไม่มีบัตรประชาชน ซึ่งโรงพยาบาลก็เก็บเงินค่ารักษาจากคนที่พามา ซึ่งอาจจะเป็นเจ้าของรีสอร์ท หรือผู้ใกล้ชิดคนเหล่านั้นที่เป็นผู้พามาส่งโรงพยาบาล ส่งผลให้เขาร้องเรียนโรงพยาบาลเราว่าเขาอุตส่าห์ช่วยพามาแล้ว แต่ทำไมยังเก็บเงินเขา ตรงนี้ทำให้โรงพยาบาลกลับมาพูดคุยกันเพื่อวางแนวทางการแก้ไขปัญหา” นิตยา กล่าว

กัลยทรรศน์ ติ้งหวัง ศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพ อ.ละงู กล่าวว่า การทำงานร่วมกันระหว่างศูนย์ฯ และโรงพยาบาลละงู ให้ความสำคัญกับทฤษฎีสามเหลี่ยมเขยื้อนภูเขา เพราะการทำงานร่วมกันระหว่าง 3 ภาคส่วน ประกอบด้วย ประชาชน รัฐ วิชาการ เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ทุกวันนี้เราภูมิใจที่ภาคประชาชนในฐานะเจ้าของระบบเข้ามามีบทบาทในการพัฒนา โดยเฉพาะการทำงานเชิงรุกด้วยการเข้าไปทำงานกับพื้นที่ มีการจัดเวทีภายใต้การสนับสนุนขององค์กร ส.จำนวนหลากหลายมากๆ ครอบคลุมทุกมิติซึ่งมากกว่าการให้บริการทางการแพทย์ หากแต่รวมถึงการให้ข้อมูลความรู้ รับฟังความคิดเห็น จัดนิทรรศการ ซึ่งการทำงานเหล่านี้เป็นความร่วมไม้ร่วมมือกันของทั้งภาคประชาสังคมและโรงพยาบาล

“การสื่อสารของเราเน้นการสื่อสารแบบปากต่อปาก คือทำให้เกิดการเล่าสู่กันฟังว่าทุกวันนี้โรงพยาบาลเปลี่ยนแปลงไปมากแล้วนะ ไม่มีโรงพยาบาลโรงฆ่าสัตว์อีกแล้วนะ คือหน้าที่ในการสร้างความเข้าใจนั้นไม่ได้จำกัดอยู่แค่เฉพาะเจ้าหน้าที่อย่างเดียว เพราะถ้าเจ้าหน้าที่เป็นฝ่ายพูดอย่างเดียวอาจจะเกิดความเข้าใจอย่างหนึ่ง แต่หากมีการลงพื้นที่ร่วมกันระหว่างเจ้าหน้าที่และภาคประชาสังคม สามารถทำให้ทัศนคติของประชาชนเปลี่ยนไปได้มาก” กัลยทรรศน์ กล่าว

กัลยทรรศน์ กล่าวต่อไปว่า จากความร่วมมือที่เกิดขึ้นที่ต้นทาง ทำให้ปลายทางหรือการทำงานในเชิงรับซึ่งก็คือบทบาทของโรงพยาบาลนั้นมีการปรับเปลี่ยนเพื่อยกระดับคุณภาพบริการและแก้ไขปัญหาได้จริง ดังนั้นจากวิธีคิดและการทำงานร่วมกันข้างต้นนี้ ในฐานะที่เป็นภาคประชาชนขอยืนยันว่าที่ จ.สตูล ภาคประชาชนและโรงพยาบาลทุกโรงสามารถทำงานร่วมกันได้เป็นอย่างดี

กัลยทรรศน์ ติ้งหวัง ศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพ อ.ละงู

สำหรับการทำงานเชิงรับของโรงพยาบาลนั้น ก็จะมีการจัดตั้งทีมค้นหาข้อมูลซึ่งเป็นภาคประชาชนขึ้นมา เมื่อเกิดเหตุขึ้นประชาชนก็จะโทรร้องเรียนมายังศูนย์ฯ ก็จะมีการประสานกันเพื่อให้ทราบสถานการณ์เบื้องต้น จากนั้นทีมค้นหาข้อมูลก็จะลงพื้นที่เพื่อให้ทราบว่าประชาชนคิดอย่างไร โดยการทำงานของทีมค้นหาข้อมูลก็ได้รับการสนับสนุนงบประมาณจากกองทุนสุขภาพตำบลด้วย นอกจากนี้ยังมีการจัดตั้งหน่วยเคลื่อนที่เร็ว ประกอบขึ้นจากภาคประชาชน แพทย์ พยาบาล ตัวแทนสำนักงานสาธารณสุขจังหวัด (สสจ.) ตัวแทนศูนย์ฯ เข้าไปค้นหาข้อมูลด้วยเช่นกัน

“ขณะเดียวกันโรงพยาบาลก็ได้จัดตั้งทีมเยียวยา ซึ่งเป็นระดับผู้บริหารโรงพยาบาล ทำหน้าที่ดูแลผู้ป่วยที่อยู่ในโรงพยาบาล หมายความว่าเมื่อโรงพยาบาลมีเคสอยู่ในโรงพยาบาล ทีมเยียวยาก็จะเข้ามาดูแล และที่ผ่านมาก็ได้รับคำปรึกษาอย่างดีจากพี่เลี้ยงคือโรงพยาบาลสตูล ซึ่งนอกจากจะให้ความช่วยเหลือเรื่องข้อแนะนำแล้ว ยังได้ประสานส่งต่อผู้ป่วยกันเป็นอย่างดี” กัลยทรรศน์ กล่าว และว่า อีกหนึ่งหัวใจสำคัญของการแก้ไขปัญหา คือเราต้องค้นหา “ผู้นำทางความคิด” ให้เจอ ในกรณีหมายถึงผู้มีอิทธิพลต่อความคิดประชาชน คนเหล่านี้จะได้รับความเชื่อถือ ไว้วางใจ ดังนั้นเราต้องเชิญคนเหล่านี้เข้ามาร่วมเป็นกรรมการเพื่อช่วยกันไกล่เกลี่ยหรือยุติข้อพิพาทร่วมกันด้วย