ประธานบอร์ดควบคุมคุณภาพและบริการสาธารณสุข สปสช. เผย หน่วยรับเรื่องร้องเรียน 50 (5) ทั่วประเทศมีทั้งหมด 126 แห่ง ส่วนใหญ่อยู่ใน กทม. มีจำนวน 22 แห่ง เล็งเพิ่มให้ครอบคลุมมากที่สุด 

5 มิ.ย. 2565 ทีมสื่อ สปสช. แจ้งข่าวต่อสื่อมวลชนว่า นพ.สุพรรณ ศรีธรรมมา ประธานคณะกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการสาธารณสุข สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) เปิดเผยว่า ขณะนี้ทั่วประเทศมีหน่วยรับเรื่องร้องเรียน 50 (5) ตาม พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ.2545 จำนวน 126 แห่ง แต่ส่วนใหญ่อยู่ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 22 แห่ง นอกนั้นจะถูกกระจายตามจังหวัดต่างๆ โดยในแผน 5 ปีของ สปสช. เตรียมที่จะเพิ่มให้ครอบคลุมมากที่สุด เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมของประชาชนในการพัฒนาบริการของ สปสช. และหน่วยบริการ 

นพ.สุพรรณ กล่าวว่า หน่วยรับเรื่องร้องเรียน 50 (5) ถูกจัดตั้งขึ้นภายใต้ พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ.2545 แต่เริ่มตั้งขึ้นครั้งแรกเมื่อปี พ.ศ.2551 โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ประชาชนได้ร้องเรียนในกรณีเมื่อได้รับการบริการที่ไม่ได้มาตรฐาน หรือไม่ได้สิทธิประโยชน์ที่ควรจะได้รับ  

ทั้งนี้ หน่วยงานนี้จะไม่ตั้งขึ้นโดยหน่วยบริการ เช่น โรงพยาบาล ฯลฯ แต่จะเป็นหน่วยรับเรื่องร้องเรียนที่เป็นอิสระ เช่น จัดตั้งขึ้นโดยภาคเอกชน ภาคประชาชน หรือองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อปท.) ที่มีสถานที่ตั้งอันเหมาะสมและประชาชนเข้าถึงได้สะดวก รวมถึงมีศักยภาพที่จะดูแลประชาชนในพื้นที่ตามมาตรฐานของเกณฑ์ อาทิ มีผู้ปฏิบัติงานประจำ ช่องทางสื่อสาร สามารถรายงานผลได้ ฯลฯ ซึ่ง สปสช. จะมีการประเมินผ่านการตรวจเยี่ยม ตรวจสอบผลรายงาน ฯลฯ  

“เราอยากให้หน่วยงานนี้เป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาคุณภาพบริการ” นพ. สุพรรณ ระบุ 

นพ.สุพรรณ กล่าวต่อไปว่า หน่วย 50 (5) มีหน้าที่ในการรับเรื่องร้องเรียนจากประชาชน ตรวจสอบข้อเท็จจริง เพื่อปกป้องสิทธิของประชาชน และหาทางออกของปัญหา เพื่อทำการแก้ไข รวมถึงนำไปสู่การสร้างบริการที่มีมาตรฐานและเพื่อให้ผู้เป็นประชาชนได้รับสิทธิการดูแลรักษาตามที่กฎหมายกำหนด ซึ่งบุคคลที่สมัครเป็นเจ้าหน้าที่ในหน่วยงาน จะได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้สำหรับผู้ปฏิบัติงาน โดยยึดหลักการในเรื่องขอบเขตหน้าที่ตามข้อกฎหมาย ข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น และหาทางออกของปัญหา 

สำหรับขั้นตอนการร้องเรียน เมื่อประชาชนเดือนร้อนหรือได้รับบริการที่ไม่ได้มาตรฐาน สามารถร้องเรียนไปที่หน่วยรับเรื่องร้องเรียน 50 (5) จากนั้นคณะกรรมการของหน่วยจะตรวจสอบข้อเท็จจริงทั้งสองฝ่าย และหาทางออกร่วมกัน โดยวิถีทางที่ใช้เป็นหลักคือ การไกล่เกลี่ย โดยใช้ข้อเท็จจริงในการแก้ปัญหา แต่หากบางกรณีที่ข้อมูลข้อเท็จจริงยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ประชาชนยังมีสิทธิที่จะดำเนินการในช่องทางตามกฎหมายต่อไปได้  

“แผน 5 ปีข้างหน้า สปสช. มีความต้องการเพิ่มหน่วยงานนี้ให้มากที่สุด เพราะต้องการให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการพัฒนาคุณภาพบริการของ สปสช. หรือหน่วยบริการให้ดีมากยิ่งขึ้น รวมถึงเป็นการตรวจสอบและให้ข้อเสนอแนะ ซึ่งตรงนี้ สปสช. เองก็ต้องสนับสนุนเรื่องงบประมาณและแผนในการดำเนินการในการพัฒนาศักยภาพของผู้ปฏิบัติงานในหน่วยนี้ด้วยให้มีความเท่าเทียมกัน” ประธานกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการสาธารณสุข กล่าว 

นพ.สุพรรณ กล่าวว่า ที่ผ่านมา สปสช.มีการเก็บสถิติในการประเมินผลงานเป็นอยู่เสมอ โดยปัญหาที่พบ ได้แก่  1. เมื่อประชาชนไปรับบริการการรักษา ซึ่งมีความเข้าใจว่าสิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สิทธิบัตรทอง 30 บาท) ครอบคลุมค่าใช้จ่ายทุกกรณี แต่พบว่าหน่วยบริการยังเรียกเก็บเงิน 2. ประชาชนเชื่อว่าโรงพยาบาลยังทำการรักษาไม่เต็มที่ ในส่วนนี้ต้องยอมรับว่าโรงพยาบาลในประเทศไทยมีศักยภาพในการรักษาไม่เท่ากันทั้งหมด บางแห่งอาจไม่มีเครื่องมือ หรือบุคลากรเพียงพอ สปสช. จึงพัฒนาระบบส่งต่อ (Refer) ไปสู่โรงพยาบาลในระดับที่สูงเพื่อทำการรักษาต่อไป 

“เรื่องของการใช้วัสดุอุปกรณ์ต่างๆ ที่ประกาศของ สปสช. บอกไว้ว่ามีอะไรบ้างที่เป็นบริการโดยไม่มีค่าใช้จ่าย แต่บางทีข้อมูลเหล่านี้หน่วยบริการยังไม่ทราบ หรือผู้ปฏิบัติยังไม่เข้าใจ ทำให้ไปเรียกเก็บเงินบางส่วนจากประชาชน ซึ่งตรงนี้เป็นเรื่องที่สื่อสารแล้วเข้าใจไม่ตรงกันมากกว่า” นพ.สุพรรณ กล่าวและว่า ทั้งนี้ ฝากไปยังพี่น้องประชาชนว่าถ้าท่านไปรับบริการแล้ว ท่านคิดว่าบริการยังไม่ได้มาตรฐาน หรือสิทธิที่ท่านควรจะได้บริการฟรี แล้วถูกเรียกเก็บเงิน ท่านสามารถที่จะร้องเรียนมายังช่องทางต่างๆ ได้ 1. หน่วย 50 (5) ดูรายชื่อได้ที่ https://www.nhso.go.th/page/network_complaint 2. สายด่วน สปสช. 1330 3. เว็บไซต์ สปสช. www.nhso.go.th ซึ่งเรามีหน่วยในการรวบรวมประเด็นปัญหาเหล่านั้นเพื่อที่จะเสนอต่อคณะกรรมการควบคุมคุณภาพ ก็มีผู้เชี่ยวชาญและผู้มีความรู้มาช่วยหาทางออกในปัญหานั้นๆ ต่อไปได้  

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ สายด่วน สปสช. 1330 หรือช่องทางระบบออนไลน์ทั้งไลน์ สปสช. ไลน์ไอดี @nhso หรือคลิก https://lin.ee/zzn3pU6 และ Facebook : สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ https://www.facebook.com/NHSO.Thailand