เมื่อโรงงานคือท้องถนน (5): “ทำให้งานเป็นเกม” กลยุทธ์การควบคุมแรงงานของแพลตฟอร์ม

ประชาไททำหน้าที่เป็นเวที เนื้อหาและท่าที ความคิดเห็นของผู้เขียน อาจไม่จำเป็นต้องเหมือนกองบรรณาธิการ

“ผมสนุกนะครับ มันได้โบนัสเพิ่ม เคยเก็บเพชรได้สูงสุด 350 กว่าเม็ด ได้เงิน 80 กว่าบาท เคยมีเฉียดฉิวครั้งหนึ่ง ขาดอีกเม็ดเดียวจะได้อีกขั้น ผมเร่งทำรอบเต็มที่ แต่งานไม่เข้า สุดท้ายไม่ทัน มันตัดยอดเที่ยงคืน เสียดายอุตสาห์เร่งทำมาทั้งวัน”

ข้อความข้างต้นคือความรู้สึกของแมน หนุ่มน้อยวัย 19 ไรเดอร์ส่งอาหาร[2] ขณะที่ให้รายละเอียดเกี่ยวกับกลยุทธ์สร้างแรงจูงใจของบริษัทแพลตฟอร์ม ที่ชาวไรเดอร์เรียกกันว่า “อินเซนทีฟ” (incentive)

อินเซนทีฟเป็นค่าตอบแทนพิเศษเพิ่มจากค่ารอบส่งอาหาร หลักการคือ การส่งอาหารให้ได้จำนวนรอบตามที่กำหนดจะได้เงินโบนัสเพิ่มขึ้น คือในการส่งอาหารแต่ละครั้งไรเดอร์จะได้ “เพชร” ซึ่งเพชรจะถูกแปรเป็นมูลค่า บริษัทกำหนดจำนวนเพชรเป็นขั้นบันได เช่น ถ้าในวันนั้นได้เพชรสะสม 80 เม็ด จะได้โบนัสเม็ดละ 0.5 บาท ได้ระหว่าง 81-130 เม็ด ได้โบนัสเม็ดละ 1 บาท ได้ระหว่าง 131-190 ได้โบนัสเม็ดละ 1.4 บาท และเพิ่มขึ้นเป็นขั้นตามลำดับ หากไรเดอร์วิ่งในช่วงเวลาลูกค้าสั่งอาหารเยอะ เช่นช่วงอาหารเที่ยงหรือเย็น การวิ่งแต่ละรอบจะได้จำนวนเพชรมากขึ้นด้วย

สาเหตุที่เราสัมภาษณ์แมน เนื่องจากทราบว่าเขาเคยประสบอุบัติเหตุจากการทำงานสองครั้ง ครั้งแรกเพียงเป็นแผลถลอก แต่ครั้งที่สอง อาการหนักถึงขั้นสลบคาที่ ถูกนำส่งโรงพยาบาล และพบว่าไหปลาร้าหัก กระดูกต้นคอเคลื่อน สมองช้ำ นอนโรงพยาบาล 10 วัน และพักรักษาตัวที่บ้าน 1 เดือน คงไม่สามารถฟันธงว่าอุบัติเหตุทั้งสองครั้งเกี่ยวข้องกับการเร่งรีบวิ่งเอาโบนัสหรือไม่ แต่ทัศนะที่แมนมีต่อการเก็บเพชรมีประเด็นที่น่าสนใจ   

การกระตุ้นให้แรงงานทำงานเพิ่มขึ้น เพื่อได้รับค่าตอบแทนมากขึ้นเป็นพิเศษ โดยตั้งกฎเกณฑ์ขึ้นมาชุดหนึ่ง หากสามารถทำตามกฎเกณฑ์ได้จะได้ค่าตอบแทนสูงขึ้นเป็นลำดับ ทำให้คนงานทำงานแข่งขันกับตัวเองหรือกับคนอื่น เช่นนี้เรียกกันว่า Gamification of Work หรือ “การทำให้งานเป็นเกม” พูดให้ชัดขึ้น การทำให้งานเป็นเกม คือการใช้ลักษณะสำคัญของเกมคือ “การทำตามกฎ การแข่งขัน และรางวัล” เป็นแรงผลักดันการทำงาน[3]

การทำให้งานเป็นเกมเกิดขึ้นในบริบทระบบอุตสาหกรรมโรงงานเมื่อนานมาแล้ว โดยเนื้อแท้ความสัมพันธ์ระหว่างทุนกับแรงงานในระบบทุนนิยม ทุนมีเป้าหมายสร้างกำไรสูงสุด โดยพยายามบีบเค้นให้แรงงานทำงานอย่างสุดความสามารถ[4]  ในยุคหนึ่งระบบสายพานการผลิตในโรงงาน ซึ่งแบ่งซอยการผลิตเป็นส่วนย่อยๆ ให้คนงานทำหน้าที่เฉพาะอย่าง (เช่นขันน๊อตเข้ากับชิ้นงาน) ควบคุมการเคลื่อนไหวร่างกาย และสามารถเร่งความเร็วของสายพานผลิต เป็นเทคโนโลยีขูดรีดแรงงานที่ทรงประสิทธิภาพ แต่สิ่งที่เกิดขึ้นกับแรงงานคือ ความรู้สึกเหนื่อยหน่าย หาทางเฉื่อยงาน การต่อต้าน และการต่อรองกับทุน

ความตกต่ำของประสิทธิภาพการผลิตในระบบสายพาน ทำให้นายจ้างคิดค้นเทคนิคควบคุมแรงงานแบบใหม่ เช่น การให้ค่าตอบแทนตามชิ้นงาน (piece rate) การให้โบนัสพิเศษหากทำยอดได้ตามเป้าหมาย การปรับให้เกิดไลน์การผลิตชิ้นงานเป็นส่วนย่อย (group assembly) การแข่งขันสร้างผลงานระหว่างทีมงานในโรงงานเดียวกัน กระทั่งการเปิดให้มีส่วนร่วมออกความคิดเห็นปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิต ผลลัพธ์ที่เกิดกับแรงงานคือ จากความเหนื่อยหน่ายในการทำงานกลายเป็นความสนุก จากการต่อต้านกลายเป็นความยินยอมพร้อมใจ และจากการมุ่งต่อรองกับกฎเกณฑ์การจ้างงาน กลายเป็นมุ่งสนใจกฎเกณฑ์ของเกม ด้วยการใช้หลักการของเกม ทุนสามารถควบคุมแรงงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น[5]

ในยุคใหม่ การทำให้งานเป็นเกมเปลี่ยนไปในเชิงรูปแบบ ในบริบทความก้าวหน้าของเทคโนโลยีดิจิทัล และในสถานการณ์ที่เกมคอมพิวเตอร์มีอิทธิพลต่อทัศนคติและวิถีชีวิตของคนยุคใหม่มากขึ้น[6] เกมได้ถูกผนวกเข้าเป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน แต่ในโลกทุนนิยม การทำให้งานเป็นเกม ไม่ใช่การเปลี่ยนความน่าเบื่อของงานให้เป็นความเพลิดเพลินเท่านั้น ที่สำคัญคือการเปลี่ยนความคิดและพฤติกรรมแรงงานตามที่นายจ้างคาดหวัง และหากมองทะลุกฎของเกมทั้งหลายที่สอดแทรกไว้ในงานจะพบว่า ยิ่งเกมมีผู้เล่นและสนุกกับมันมากเพียงใด ยิ่งทำให้นายจ้างได้ผลกำไรมากขึ้นเท่านั้น[7]

เมื่อโฟกัสที่งานแพลตฟอร์ม แฟลตฟอร์มใช้ระบบอัตโนมัติประสิทธิภาพสูงในการประมวลผลและแปลผลข้อมูล ที่เรียกว่าอัลกอริทึม (ชาวไรเดอร์มักเรียกกันว่า AI) และหากกล่าวเจาะจงที่งานแพลตฟอร์มส่งอาหาร อัลกอริทึมถูกนำเสนอให้ใช้งานง่ายในรูปแบบแอปพลิเคชั่น ซึ่งสามารถเข้าถึงและใช้งานได้สะดวกผ่านอุปกรณ์ที่แพร่หลายคือ สมาร์ทโฟน แอปพลิเคชั่นของแพลตฟอร์ม หรือที่เรียกกันว่า “แอป” เป็นสื่อกลางในการส่งผ่านข้อมูลระหว่างบริษัทแพลตฟอร์มกับไรเดอร์ แน่นอนว่า นอกจากใช้งานง่าย แอปถูกเขียนโปรแกรมให้ทำหน้าที่ต่างๆในการติดตาม สอดส่อง ประเมิน การทำงานของไรเดอร์[8]

เมื่อเปรียบเทียบกับยุคสายพานในโรงงาน ที่นายจ้างจ้องมองจังหวะการเคลื่อนไหวของร่างกาย ในยุคงานแพลตฟอร์ม นายจ้างคอยจ้องมองพฤติกรรมของไรเดอร์ตลอด 24 ชั่วโมง ในทุกสถานที่ แม้แต่ในห้องนอน

หากพิจารณาการทำงานของไรเดอร์ ภายใต้การสั่งงานของแอปพลิเคชั่น ตามแนวคิดการทำให้งานเป็นเกม ที่วางบนหลักการ  “การทำตามกฎ การแข่งขัน และรางวัล” จะพบว่าเกมถูกออกแบบไว้ให้ทำงานเชื่อมโยงกันใน 4 ด้านคือ 

การประเมินผลการทำงาน และการจัดอันดับ การทำงานของไรเดอร์ถูกประเมินผลอยู่ทุกขณะ อัลกอริทึมทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลการกดรับออเดอร์ การปัดงาน (ไม่รับงานเมื่อออเดอร์เข้า) การปฏิเสธงาน (รับออเดอร์แล้วแต่ยกเลิกภายหลัง) เวลาที่ใช้ในการรับ-ส่งสินค้า ช่วงเวลาที่ทำงานนับตั้งแต่ล๊อกอินจนถึงปิดแอป (ความขยัน)  และผลการประเมินของลูกค้าภายหลังไปส่งอาหาร ข้อมูลทั้งหมดนำไปสู่การจัดอันดับ (ranking) ตามประสิทธิภาพการทำงาน (ตั้งแต่ระดับพื้นฐานไปจนถึงยอดเยี่ยม) ไรเดอร์อันดับสูงมีโอกาสได้รับออเดอร์มากกว่าอันดับต่ำ

โบนัสอินเซนทีฟ เป็นการสร้างแรงจูงใจให้ทำรอบรับส่งสินค้ามากขึ้น หากทำได้ตามเป้าหมาย จะได้รางวัลคือเงินโบนัสประจำวัน โบนัสอินเซนทีฟให้แบบวันต่อวัน

การให้สิทธิประโยชน์ตามเงื่อนไขที่กำหนด  บางแพลตฟอร์มให้สิทธิประโยชน์แก่ไรเดอร์ เช่น การประกันอุบัติเหตุ การให้สินเชื่อ การให้ส่วนลดซื้อสินค้า เช่น การเติมน้ำมัน การซื้อแพ็กเกจอินเตอร์เน็ต การซื้อสินค้าในร้านค้าที่ร่วมโครงการ การอบรมพัฒนาทักษะการทำงาน ทั้งนี้ผู้ได้สิทธิประโยชน์ต้องมีจำนวนรอบในการขับขี่ และผลการประเมินอยู่ในระดับที่กำหนด และอัตราของการได้รับสิทธิประโยชน์ขึ้นกับการจัดอันดับการทำงานที่ผ่านมา

การให้ค่าตอบแทนรายชิ้น บริษัทแพลตฟอร์มในฐานะตัวกลางผู้ให้บริการเชื่อมต่อระหว่างไรเดอร์กับผู้สั่งอาหาร เป็นผู้จ่ายค่าตอบแทนซึ่งเรียกว่า “ค่ารอบ” ให้แก่ไรเดอร์ โดยบริษัทมีสิทธิขาดกำหนดค่ารอบ ค่ารอบที่ให้เป็นค่ารอบรายชิ้น หากไรเดอร์มีความต้องการรายได้จากค้ารอบมากขึ้น ต้องส่งสินค้าให้ได้จำนวนรอบมากขึ้น   

กฎการทำงานที่วางไว้ มีผลต่อการกำหนดความคิดและพฤติกรรมการทำงานของไรเดอร์ กฎของการประเมินผลและจัดอันดับ ทำให้ไรเดอร์ตระหนักว่าหากไม่ขยันทำงาน โอกาสได้รับออเดอร์จะน้อย กฎของโบนัสอินเซนทีฟ และการให้สิทธิประโยชน์ สร้างแรงจูงในให้ขยันมากขึ้นเพื่อคว้ารางวัลพิเศษ และการจ่ายค่าตอบแทนรายชิ้น เป็นการตอกย้ำว่ารายได้ขึ้นกับความขยันและความสามารถของตัวเอง

ไม่เพียงแต่รู้สึกว่าโอกาสและรายได้ขึ้นกับความขยัน การทำงานยังเป็นเรื่องสนุก หากการ “เล่น” เกมคือการพัฒนาทักษะการเล่นเพื่อเอาชนะเกม ไรเดอร์หลายคนสนุกกับการออกแบบวิธีเอาชนะเกม แต่ละคนพัฒนายุทธศาสตร์เฉพาะตน กำหนดช่วงเวลาทำงาน กำหนดพื้นที่รอรับงาน เลือกรับ เลือกปฏิเสธงาน หาทางย่นระยะเวลา ย่นระยะทางรับ-ส่งสินค้า ใช้เทคนิคสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ทำงานหลายแพลตฟอร์มในเวลาเดียวกันเพื่อสร้างทางเลือกไม่ให้พึ่งพาแพลตฟอร์มอันใดอันหนึ่งมากเกินไป

การมีช่องว่างให้ออกแบบการทำงาน ปฏิเสธการทำงาน การร้องเรียนปัญหาการทำงานผ่านช่องทางของแพลตฟอร์ม (แม้ได้รับการแก้ไขปัญหาบ้าง ไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาบ้าง) การไม่ต้องทนกับเจ้านายที่คอยชี้นิ้วสั่งงาน ทำให้รู้สึกว่าอย่างน้อยอาชีพนี้ก็เป็น “อิสระ” และได้เป็น “เจ้านายตัวเอง”              

ด้วยการทำให้งานเป็นเกม แพลตฟอร์มไม่จำเป็นต้องสัมพันธ์แบบซึ่งหน้ากับไรเดอร์ แต่สามารถทำให้ไรเดอร์เข้มงวดสร้างวินัยการทำงานของตัวเอง คิดค้นวิธีที่จะทำงานให้มีประสิทธิภาพ สนุกกับความเหน็ดเหนื่อย รู้สึกอิสระในการทำงาน ไรเดอร์หลายคนเคี่ยวกรำตัวเอง จนไปอยู่ในจุดที่งานเกือบจะพรากชีวิต อย่างกรณีของแมน หนุ่มน้อยวัย 19 ปี ที่คงจะมีสภาพร่างกายไม่ปกติไปอีกนาน.

 

อ้างอิง

[1] พฤกษ์ เถาถวิล หลักสูตรนวัตกรรมการพัฒนาสังคม คณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของโครงการวิจัยเชิงปฏิบัติการรูปแบบการสร้างอำนาจต่อรองเพื่อสุขภาวะของแรงงานแพลตฟอร์มส่งอาหารและแรงงานในกิจการขนส่ง ภายใต้ “โครงการพัฒนาความรู้และความเข้มแข็งกลุ่มแรงงานนอกระบบเพื่อสุขภาวะ” สถาบันชุมชนท้องถิ่นพัฒนาเป็นหัวหน้าชุดโครงการ ได้รับสนับสนุนงบประมาณจากสำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.) ความเห็นในบทความเป็นของผู้เขียน สถาบันฯ และ สสส. ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย

[2] สัมภาษณ์แมน ไรเดอร์จังหวัดอุบลราชธานี 19 มิถุนายน 2565; ระหว่างเดือนมิถุนายน-กันยายน 2565 เราสัมภาษณ์ไรเดอร์ที่จังหวัดอุบลราชธานี 7 ราย เชียงใหม่ 7 ราย และกรุงเทพฯและปริมณฑล 2 ราย และจัดการประชุมเชิงปฏิบัติการแผนที่สุขภาพและความปลอดภัยจากการทำงานของไรเดอร์ 1 ครั้ง มีไรเดอร์เข้าร่วมการประชุม 13 ราย

[3] Woodcock, J. & Johnson, M R. (2018). Gamification: What it is, and how to fight it. The Sociology Review. 66(3), 542-558.

[4] Marx, K. (1976). Capital: A critique of political economy, vol. 1 (B. Fowkes, Trans.). London, UK: Penguin

[5] Burawoy, M. 1979. Manufacturing consent. The University of Chicago Press.   

[6] Schrape, N. (2014). Gamification and governmentality. In S. Fizek, M. Fuchs, P. Ruffino, & N. Schrape (Eds.), Rethinking gamification (pp. 21–46). Lüneburg, Germany: Leuphana University of Lüneburg, Meson Press.

[7] Woodcock, J. & Johnson, M R. (2018).

[8] Ivanova M, Bronowicka J, Kocher E and Degner A (2018) The App as a Boss? Control and Autonomy in Application-Based Management. Europa Universität Viadrina

เรื่องที่เกี่ยวข้อง

เมื่อโรงงานคือท้องถนน (1): ทำไมต้องสนใจเรื่องสุขภาพและความปลอดภัยของไรเดอร์
เมื่อโรงงานคือท้องถนน (2): ไรเดอร์นักศึกษา
เมื่อโรงงานคือท้องถนน (3): ที่พักระหว่างทำงาน เรื่อง “ปกติ” ที่ “ไม่ปกติ”
เมื่อโรงงานคือท้องถนน (4): ปัจจัยเสี่ยงอุบัติเหตุไรเดอร์

ร่วมบริจาคเงิน สนับสนุน ประชาไท โอนเงิน กรุงไทย 091-0-10432-8 "มูลนิธิสื่อเพื่อการศึกษาของชุมชน FCEM" หรือ โอนผ่าน PayPal / บัตรเครดิต (รายงานยอดบริจาคสนับสนุน)

ติดตามประชาไทอัพเดท ได้ที่:
Facebook : https://www.facebook.com/prachatai
Twitter : https://twitter.com/prachatai
YouTube : https://www.youtube.com/prachatai
Prachatai Store Shop : https://prachataistore.net

เรื่องที่เกี่ยวข้อง

สนับสนุนประชาไท 1,000 บาท รับร่มตาใส + เสื้อโปโล

ประชาไท