เมื่อโรงงานคือท้องถนน (6): เจ้านายหน้าใหม่ที่ชื่อ “อัลกอริทึม”

ประชาไททำหน้าที่เป็นเวที เนื้อหาและท่าที ความคิดเห็นของผู้เขียน อาจไม่จำเป็นต้องเหมือนกองบรรณาธิการ

 

“บางคนบอกว่าจอดรอใกล้ร้านค้าออเดอร์เข้าดี แต่ผมว่าขึ้นกับความขยันมากกว่า ระบบมันป้อนงานให้คนที่ทำงานสม่ำเสมอ บางครั้งมาถึงแป๊ปเดียวผมได้ออเดอร์แล้ว พวกจอดหน้าร้านยังงง”                                                                                                                    

“คะแนนประเมินมันไม่แน่ บางทีลูกค้าประเมินเราต่ำ เขียนข้อความมาด้วยชุดใหญ่ แต่คะแนนประเมินผมยังเกิน 4.5 คิดว่าระบบมันกรองเหมือนกัน เพราะบางทีลูกค้าก็ไม่แฟร์”

 “ผมว่าบางที AI มันมั่ว อย่างผมวิ่งน้อยกว่าพี่เขา คะแนนแย่กว่า แต่ผมได้เงินกู้สูง กว่า”                                                                                                                 

“เคยโทรหา CC [call center-ศูนย์ช่วยเหลือ] แต่มันโทรยาก อีกทางคือแชทไป แต่มันตอบมาเป็นข้อความอัตโนมัติ หรือเราอาจจะพิมพ์ข้อความฝากไว้ แต่กว่าจะได้คำตอบก็ข้ามวัน หรือบางที่หลายวัน

มันไม่ทันการเราต้องแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเอง                                                                                                                    

ข้อความข้างต้นคือส่วนหนึ่งของคำบอกเล่าประสบการณ์การทำงานภายใต้ “แอปพลิเคชั่น” ของไรเดอร์หลายคน[2]  พวกเขามักเรียกเทคโนโลยีที่กำกับการทำงานว่า “แอป” “ระบบ” หรือ “AI” ความรู้สึกร่วมที่มีต่อ แอป/ระบบ/AI คือ มันเป็นระบบอัตโนมัติ ดูเหมือนมันทำงานบนหลักเกณฑ์บางอย่าง ทว่าแต่ละคนมีข้อสรุปต่อหลักเกณฑ์แตกต่างกัน บางคราวเข้มงวด แต่บางทีก็ดูเหมือนไม่มีหลักเกณฑ์แน่นอน และที่สำคัญระบบไม่ใช่คน การพูดคุยกับระบบเป็นเรื่องยุ่งยาก ตอบสนองช้า และมักเป็นคำตอบสำเร็จรูปที่ไม่ช่วยอะไรนัก     

การทำงานภายใต้การสั่งการของเทคโนโลยีเป็นสถานการณ์ใหม่ของแรงงานยุคดิจิทัล สำหรับหลายคนการทำงานภายใต้แอปหรืองานแพลตฟอร์ม คือโอกาสที่มาพร้อมกับความอิสระ – สมัครงานง่าย ออกแบบการทำงานได้ตามต้องการ ไม่ต้องทนเสียงบ่นของเจ้านาย รายได้ขึ้นกับฝีมือและความขยันของตัวเอง – แต่ที่จริง การทำงานภายใต้เทคโนโลยีอาจไม่สบายอย่างที่คิด แรงงานต้องเผชิญกับ “เจ้านาย” รูปแบบใหม่ที่เข้มงวด เข้าใจยาก และไร้ตัวตน     

การทำงานภายใต้แพลตฟอร์ม หรือกล่าวอย่างเจาะจงมากขึ้น การทำงานภายใต้การจัดการโดยอัลกอริทึม (algorithmic management) ไม่ใช่เรื่องใหม่เสียทีเดียว กว่าทศวรรษที่ผ่านมา อัลกอริทึมถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือประมวลผลข้อมูลและตัดสินใจในภารกิจต่างๆ เช่น การทำงานของเครื่องจักร การทำธุรกิจ การกำหนดนโยบาย นักวิชาการส่วนหนึ่งเห็นว่า อัลกอริทึมมีบทบาทมากขึ้น กระทั้งกลายเป็นกรอบกำหนดความรับรู้ ความสัมพันธ์ และมีบทบาทในการตัดสินใจขององค์กร อาจเป็นไปได้ที่เราจะตกอยู่ภายใต้ “การปกครองโดยอัลกอริทึม” (Algocracy)[3]  

ในสถานการณ์ที่งานแพลตฟอร์มขยายตัว การจัดการโดยอัลกอริทึมเป็นหัวใจของระบบแพลตฟอร์ม อัลกอริทึมคือ “โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อแปลงข้อมูลนำเข้าให้ได้ผลลัพธ์ตามประสงค์”[4] เมื่อกล่าวในบริบทงานแพลตฟอร์ม การจัดการโดยอัลกอริทึม หมายถึง “การจัดการโดยใช้อัลกอริทึมรวมรวมข้อมูล และติดตามการทำงานของแรงงาน เพื่อให้เกิดการสั่งงานในระบบอัตโนมัติหรือกึ่งอัตโนมัติ”[5] อัลกอริทึมทำหน้าที่ “จัดสรร ติดตาม และประเมินงาน และ/หรือตรวจสอบและประเมินพฤติกรรมและประสิทธิภาพของแรงงานแพลตฟอร์ม”[6]

กล่าวให้ชัดเจนขึ้นจากตัวอย่างการทำงานของไรเดอร์ เมื่อไรเดอร์เปิดแอปบนสมาร์ทโฟน ล๊อคอินเข้าสู่ระบบ กดรับงาน ระบบจะส่งรายการอาหาร เป้าหมายรับส่งอาหาร ไรเดอร์ต้องรายงานการทำงานทุกขั้นตอน จนอาหารถึงมือลูกค้า ลูกค้าสามารถประเมินผลการทำงานของไรเดอร์ผ่านสมาร์ทโฟนของลูกค้า การทำงานทุกขั้นตอนถูกประมวลผล นับตั้งแต่ระยะเวลาเปิด-ปิดแอป อัตราการรับงาน ปัดงาน(ปฏิเสธงาน) ยกงาน(รับงานแล้วยกเลิกภายหลัง) ระยะเวลารับ-ส่งอาหาร คะแนนประเมินจากลูกค้า ข้อมูลทั้งหมดถูกประมวลผล จัดอันดับ (ranking) ประสิทธิภาพการทำงานของไรเดอร์ ผลการจัดอันดับส่งผลต่อโอกาสการได้รับงาน รับโบนัส และสิทธิพิเศษจากแพลตฟอร์ม

สำหรับบริษัทแพลตฟอร์ม การทำงานของอัลกอริทึม เป็นเครื่องมือในอุดมคติของการจัดการ ด้วยความสามารถของเทคโนโลยี ทำให้บริษัทมีขนาดเล็กลง ประสิทธิภาพสูงขึ้น เทคโนโลยีทำให้องค์กรตัดสินใจได้แม่นย่ำ งานทุกขั้นตอนถูกควบคุมอย่างถี่ถ้วน ระบบเก็บข้อมูลขนาดใหญ่ทำให้สามารถวางแผนต่อยอดธุรกิจ องค์กรลดต้นทุนการจ้างงานระดับหัวหน้างาน หลีกเลี่ยงปัญหาการเผชิญหน้าระหว่างหัวหน้างานกับแรงงาน ขณะเดียวสามารถผลักดันให้คนงานทำงานอย่างเต็มกำลัง[7]

แต่สำหรับไรเดอร์ การทำงานภายใต้อัลกอริทึมมีความหมายแตกต่างไป หากมองย้อนกลับไปที่ต้นแบบความสัมพันธ์ระหว่างทุน-แรงงาน ในยุคอุตสาหกรรมโรงงาน ใต้หลังคาโรงงานคือสนามการต่อรอง ทุนซื้อกำลังแรงงานของคนงาน และต้องการให้คนงานทำงานสุดความสามารถ แต่คนงานคือมนุษย์ที่มีชีวิตจิตใจ มีความเหนื่อยล้า เฉื่อยงาน และการต่อรอง ทุนจึงพยายามพัฒนาเทคนิคขับเคี่ยวคนงาน หนึ่งในนั้นคือการมอบหมายให้หัวหน้างาน (supervisor) เดินให้คำแนะนำ ช่วยแก้ไขปัญหา และกระตุ้นการทำงาน อีกนัยหนึ่งคือ การสอดส่องและควบคุมการทำงาน[8]

ในทำนองเดียวกัน ในยุคดิจิทัล อัลกอริทึม ไม่ได้ทำหน้าที่ จัดสรร ติดตาม ประเมินผล การทำงานของไรเดอร์เท่านั้น แต่ลึกไปกว่านั้น เทคโนโลยีทำหน้าที่ไม่ต่างกับหัวหน้างานคือ การสอดส่องและควบคุมการทำงาน[9]

ไรเดอร์หลายคนบอกกับเราว่า ออกวิ่งงานวันละมากกว่า 8 ชั่วโมง อยู่บนท้องถนนตั้งแต่เช้าถึงดึกดื่น ทำงานสัปดาห์ละ 6-7 วัน หลายคนกล่าวว่า เมื่อมีงานเข้าใกล้-ไกลไปลำบาก มีงานแบช (งานสองออเดอร์ซ้อนในการวิ่งรอบเดียว) จะรีบกดรับงานไว้ก่อน ถ้าหากไม่มีเหตุสุดวิสัยจริงๆจะไม่ยกเลิกงาน หลายคนหาวิธีวิ่งงานให้รวดเร็วที่สุด ด้วยการหาทางลัด ขับเร็ว แม้กระทั่งฝ่าฝืนกฎจราจร ทุกคนขับเคี่ยวตัวเองเพราะทราบดีว่า พฤติกรรมการทำงานทุกอย่างถูกบันทึกเป็นข้อมูล

พวกเขาเล่าอีกว่า เมื่อเปิดแอป ระบบสามารถรู้ตำแหน่งไรเดอร์ รู้ว่าไรเดอร์วิ่งตาม GPS ที่กำหนดหรือไม่ ใกล้ถึงร้านค้า หรือที่อยู่ของลูกค้าหรือยัง บางแพลตฟอร์ม ระบบจะส่งคำแนะนำ หรือคำเตือนผ่านระบบแจ้งข้อความเป็นระยะ ส่วนฝ่ายไรเดอร์ต้องรายงานการทำงานผ่านแอปตามลำดับ นับจากรับงาน ไปถึงร้านอาหาร รับอาหาร ชำระเงิน จนกระทั่งไปถึงที่อยู่ของลูกค้า บางขั้นตอนต้องถ่ายภาพแสดงตัวตนยืนยันด้วย

ดังนั้น โดยไม่ต้องมีหัวหน้างานเดินหายใจรดต้นคอเหมือนในโรงงาน ไรเดอร์รู้สึกเหมือนถูกจับจ้องควบคุมอยู่ตลอดเวลาในงานแพลตฟอร์ม    

ในประเด็นความรู้สึกของไรเดอร์ว่า บางครั้งระบบดูเหมือนกฎเกณฑ์ไม่แน่นอน และไรเดอร์ติดต่อศูนย์ช่วยเหลือได้ยากเย็น หากพิจารณาเรื่องนี้จากมุมมองของแพลตฟอร์ม จะเข้าใจเบื้องหลังของสภาพการณ์นี้ได้ไม่ยาก

ตามโมเดลธุรกิจของแพลตฟอร์มแรงงาน แพลตฟอร์มนิยามตัวเองว่าเป็นผู้ให้บริการเทคโนโลยี ในกรณีแพลตฟอร์มสั่งอาหาร บริษัทถือว่าไรเดอร์คือผู้ใช้บริการเทคโนโลยี และบริษัทมีสิทธิขาดที่จะปรับเปลี่ยนเงื่อนไขการให้บริการเทคโนโลยีของตน ในระบบการจัดการโดยอัลกอริทึม อัลกอริทึมเป็นเครื่องมือหลักในการตัดสินใจ แต่ในบางกรณีบริษัทอาจปรับเปลี่ยนกฎเกณฑ์ตามสถานการณ์   

เรื่องใหญ่กว่านั้นคือ บริษัทถือสิทธิเป็นเจ้าของข้อมูล สามารถการเปิดเผยหรือนำของมูลไปใช้ตามต้องการ กล่าวเฉพาะในการควบคุมแรงงาน การควบคุมข้อมูลถูกใช้เป็นเครื่องมือตีกรอบการทำงานของไรเดอร์ เช่น เมื่อลูกค้าสั่งอาหารผ่านแพลตฟอร์มในแต่ละครั้ง บริษัททราบข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด แต่ข้อมูลถูกเปิดเผยต่อไรเดอร์เพียงบางส่วนเป็นลำดับ ในขณะที่ไม่ทราบข้อมูลทั้งหมด แต่ไรเดอร์ต้องตัดสินใจรับ-ไม่รับงาน และการตัดสินใจมีผลต่อคะแนนการทำงานของไรเดอร์[10]

ในประเด็นอุปสรรคในการติดต่อ โทรศัพท์หา “คน” ที่ช่วยแก้ไขปัญหาได้ยาก สุดท้ายได้แต่ส่งข้อความผ่านแชท แล้วได้การตอบกลับเป็นข้อความอัตโนมัติ สภาพนี้เกิดจากบริษัทมีนโยบายลดจำนวนคนทำงาน และให้เทคโนโลยีเข้ามาทำแทน แม้ในกรณีฝากคำถามไว้ แล้วมีเจ้าหน้าที่เข้ามาตอบแชท ผู้ตอบคำถามจะทำได้เพียงให้คำแนะนำตามแนวทางที่ระบบอัตโนมัติกำหนดไว้

โดยสรุป การจัดการโดยอัลกอริทึมช่วยเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจให้แพลตฟอร์ม แต่สำหรับไรเดอร์อัลกอริทึมคือเจ้านายที่คอยติดตามพฤติกรรมวันละ 24 ชั่วโมง เมื่อประกอบกับค่าตอบแทนหรือ “ค่ารอบ” ที่ถูกปรับลดลงอย่างต่อเนื่องในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา คนทำงานกลุ่มนี้จึงถูกผลักไปอยู่ในจุดที่มีชีวิตบนการทำงานที่มีความเสี่ยง ไม่มั่นคง ไม่แน่นอน (precarious work) ไม่น่าประหลาดใจที่พบว่า แรงงานกลุ่มนี้มีปัญหาสุขภาพ มีความเครียด (สุขภาพจิต) และมีสถิติอุบัติเหตุในการทำงานสูงอย่างมีนัยสำคัญ

งานแพลตฟอร์มมีความหลากหลาย ตั้งแต่งานทักษะสูง ค่าตอบแทนสูง ไปจนถึงงานไร้ทักษะ ค่าตอบแทนต่ำ ลักษณะของงานมีมากมายหลายประเภท อีกทั้งเงื่อนไขการทำงานภายใต้แพลตฟอร์มมีความแตกต่างกันไป อาชีพขับรถส่งอาหารภายใต้แพลตฟอร์ม เป็นหนึ่งในงานแพลตฟอร์ม ในกลุ่มงานไรทักษะ ค่าตอบแทนต่ำ เผชิญความไม่มั่นคงในการทำงาน ปัจจุบันมีคนทำงานในอาชีพนี้หลายแสนคน และคาดว่างานลักษณะคล้ายคลึงกันจะเพิ่มขึ้นตามความเปลี่ยนแปลงของยุคสมัย

กล่าวเฉพาะกรณีงานส่งอาหารใต้แพลตฟอร์ม แม้บริษัทถือตัวว่าเป็นผู้ให้บริการเทคโนโลยี และปฏิเสธการมีฐานะนายจ้างของไรเดอร์ แต่เมื่อทำความเข้าใจการจัดการโดยอัลกอริทึมอย่างถึงที่สุด จะเห็นว่าอัลกอริทึมทำให้บริษัทมีอำนาจควบคุมแรงงาน ไม่ต่างกับนายจ้างควบคุมการทำงานของแรงงานในระบบงานแบบดั้งเดิม หรืออาจจะมากกว่าเสียอีก รวมทั้งบริษัทยังได้ประโยชน์จากข้อมูลที่เกิดจากการทำงานของไรเดอร์ในการต่อยอดธุรกิจ ทั้งหมดนี้เป็นข้อพิสูจน์ว่า บริษัทแพลตฟอร์มคือนายจ้างของไรเดอร์ ซึ่งมีพันธะต้องให้การคุ้มครองทางสังคมกับไรเดอร์ตามกฎหมายบัญญัติ.

 

อ้างอิง

[1] หลักสูตรนวัตกรรมการพัฒนาสังคม คณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของโครงการวิจัยเชิงปฏิบัติการรูปแบบการสร้างอำนาจต่อรองเพื่อสุขภาวะของแรงงานแพลตฟอร์มส่งอาหารและแรงงานในกิจการขนส่ง ภายใต้ “โครงการพัฒนาความรู้และความเข้มแข็งกลุ่มแรงงานนอกระบบเพื่อสุขภาวะ” สถาบันชุมชนท้องถิ่นพัฒนาเป็นหัวหน้าชุดโครงการ ได้รับสนับสนุนงบประมาณจากสำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.) ความเห็นในบทความเป็นของผู้เขียน สถาบันฯ และ สสส. ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย

[2] ระหว่างเดือนมิถุนายน-กันยายน 2565 เราสัมภาษณ์ไรเดอร์ที่จังหวัดอุบลราชธานี 7 ราย เชียงใหม่ 7 ราย และกรุงเทพฯและปริมณฑล 2 ราย และจัดการประชุมเชิงปฏิบัติการแผนที่สุขภาพและความปลอดภัยจากการทำงานของไรเดอร์ 1 ครั้ง มีไรเดอร์เข้าร่วมการประชุม 13 ราย

[3] Danaher, J. (2016). The Threat of Algocracy: Reality, Resistance and Accommodation. Philosophy and Technology, 29(3), 245-26.

[4]Kellogg, K. C., Valentine, M., & Christin, A. (2020). Algorithms at work: The new contested terrain of control. The Academy of Management Annals, 14(1), 366–410, p. 366.

[5] Mateescu, A. and Nguyen, A. (2019). Explainer Algorithmic Management in the Workplace. New York: Data & Society. p: 1.

[6] European Agency for Safety and Health at Work. (2022). Digital platform work and occupational safety and health: a policy brief. p.2. Available from. https://osha.europa.eu/en/publications/digital-platform-work-and-occupational-safety-and-health-policy-brief

[7] Kellogg et al., (2020), 341

[8] Edwards, R. (1979). Contested terrain: The transformation of the workplace in twenty century. New York: Basic Books.

[9] Woodcock, J. (2020). The Algorithmic Panopticon at Deliveroo: measurement, precarity, and the illusion of control. Ephemera: theory & politics in organizations, 20(3), 67–95.

[10] Veen, A., Barratt, T., & Goods, C. (2020). Platform-capital’s ‘app-etite’ for control: A labour process analysis of food-delivery work in Australia. Work, Employment and Society, 34(3), 388–406.

ร่วมบริจาคเงิน สนับสนุน ประชาไท โอนเงิน กรุงไทย 091-0-10432-8 "มูลนิธิสื่อเพื่อการศึกษาของชุมชน FCEM" หรือ โอนผ่าน PayPal / บัตรเครดิต (รายงานยอดบริจาคสนับสนุน)

ติดตามประชาไทอัพเดท ได้ที่:
Facebook : https://www.facebook.com/prachatai
Twitter : https://twitter.com/prachatai
YouTube : https://www.youtube.com/prachatai
Prachatai Store Shop : https://prachataistore.net

ข่าวรอบวัน

สนับสนุนประชาไท 1,000 บาท รับร่มตาใส + เสื้อโปโล

ประชาไท

พื้นที่ประชาสัมพันธ์