รายงาน: สถานการณ์ผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมภายใต้การกำกับของ กสทช.: ซิมดับ 3G คุกกี้รัน ฯลฯ

30 มิ.ย.2557 NBTC Policy Watch จัดเสวนาในหัวข้อ “สถานการณ์ผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมภายใต้การกำกับของ กสทช.: ซิมดับ 3G คุกกี้รัน ฯลฯ” ร่วมเสวนาโดย นายแพทย์ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ, สุภัทรา นาคะผิว อนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในด้านกิจการโทรคมนาคม, ชัยยุทธ มังศรี ผู้อำนวยการกลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ดำเนินรายการโดย วรพจน์ วงศ์กิจรุ่งเรือง คณะสังคมวิทยาและมานุษยวิทยา มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

คำถามที่สำคัญสำหรับงานเสวนาวันนี้คือ “ราคา 3G ลดลง 15% จริงหรือไม่ ตามที่ กสทช. ระบุไว้ในเงื่อนไขการรับใบอนุญาตว่าต้องลดราคาลง”

ในประเด็นนี้ ผอ.สำนักค่าธรรมเนียมและค่าบริการในกิจการโทรคมนาคม ซึ่งเป็นผู้ที่ดูแลด้านนี้โดยตรงให้ความเห็นว่า สำนักงานมีการคิดราคาจากวันที่ได้รับใบอณุญาต คือวันที่ 7 ธันวาคม 2555 และใช้วิธีการคำนวณหาค่าบริการเฉลี่ยของบริการประเภทเสียง, SMS, MMS ที่ผู้ให้บริการเก็บจริงในตลาดตอนนั้นโดยเปรียบเทียบกับปัจจุบัน ซึ่งพบว่าผู้ให้บริการมีการลดราคาลง 15 เปอร์เซนต์ ด้วยวิธีการเช่นนี้ทำให้อัตราค่าบริการแตกต่างจากการคำนวณของ NBTC Policy Watch ซึ่งคิดอัตราค่าบริการที่ผู้ให้บริการนำเสนอกับตลาดปัจจุบัน (ดูรายละเอียดการนำเสนอของ NBTC Policy Watch ได้ใน http://nbtcpolicywatch.org/press_detail.php?i=1231&t=2)

ประวิทย์ ให้ความเห็นว่า การขยายตัวของการใช้งานอินเทอร์เน็ตผ่านมือถือเพิ่มขึ้นมากมายในช่วงที่ผ่านมา วิถีชีวิตคนเปลี่ยนไป เป็นสังคมก้มหน้ามากขึ้น กรณี คุ้กกี้รันก็เป็นส่วนหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงการไม่เท่าทันเทคโนโลยี รวมถึงการใช้อินเทอร์เน็ต ส่วนกรณี 3G ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับคุณภาพกับราคา ถ้าวัดความเร็วแล้วก็พบว่ามีคุณภาพใกล้เคียงกัน ไม่ได้ต่างกันจนผิดหูผิดตา ในส่วนที่กฎหมายระบุว่าต้องขยายโครงข่ายให้ครอบคลุม 50% ภายใน 2 ปี ซึ่งเหลือเวลาอีกไม่มากต้องช่วยกันตรวจสอบ

“เรื่องราคาว่าลดราคาได้จริงหรือไม่ก็ขึ้นอยู่กับวิธีการคำนวณ โดยส่วนตัวไม่เห็นด้วยกับกรณีที่ผู้บริการไม่ลดราคา แต่บอกว่ามีบริการเสริมเพิ่มให้ ตามกฎหมายแล้วใครไม่เปลี่ยนโปรโมชั่นถือว่าต้องลดราคา ยังไงก็มีความผิดตามกฎหมาย คนใช้ 3G ไม่ได้เน้นราคา แต่เน้นคุณภาพ ส่วนเรื่องลดราคา อยากให้ผู้บริโภคถามตัวเองว่าตัวเองจ่ายถูกลงไหม ถ้าไม่ก็แสดงว่านโยบายนั้นมีปัญหา แต่ตอนนี้ผมไม่รู้สึกว่าประชาชนรู้สึกว่ามันถูกลง” ประวิทย์กล่าว

ชัยยุทธ ให้ความเพิ่มเติมว่า “ปริมาณเรื่องร้องเรียนในช่วงที่มีการประมูล 3G ที่ผ่านมา มีเรื่องอัตราบริการไม่มาก แต่ส่วนมากเป็นเรื่องของคุณภาพการให้บริการ เช่น การขยายโครงข่ายให้ครอบคลุม ซึ่งตามกฎหมายระบุให้ขยายโครงข่ายให้ครอบคลุม 2 ปี ยกตัวอย่าง AIS ขยายโครงข่ายได้มากกว่า ตามด้วย ดีแทค และทรู ซึ่งเน้นการขยายโครงข่ายที่พื้นที่เมือง เนื่องจากมีผู้ใช้บริการจำนวนมาก แต่ก็ยังพบว่าในตึกสูงก็ยังมีสัญญาณไม่ครอบคลุม ในขณะที่ในต่างจังหวัดยังคงมีปัญหาเรื่องขยายโครงข่ายไปไม่ถึง และมีผู้ใช้บริการที่ไม่ทราบว่าในพื้นที่ของตนยังไม่มีโครงข่ายก็ไม่สามารถใช้บริการได้”

คำถามต่อมาคือ เรื่องการคุ้มครองผู้บริโภคและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนหากว่าไม่ได้รับสิทธิตามกฎหมายที่กำหนด ซึ่งปัจจุบันพบว่าการจัดการเรื่องร้องเรียนมีความล่าช้าใช้เวลามากกว่า 30 วันตามกฎหมายกำหนด

ชัยยุทธ กล่าวถึงประเด็นนี้ว่า ความล่าช้ามาจากกระบวนการชี้แจงที่ใช้เวลานาน ทั้งจากผู้ประกอบการ รวบรวมพยานหลักฐานต่างๆ ก่อนที่เสนอเรื่องให้บอร์ด กทค. ตัดสินต่อไป รวมไปถึงบุคลากรทางสำนักงานมีจำกัด โดยสำนักงานไม่ได้มีเจตนาประวิงเรื่องใดๆ ตอนนี้มีข้อเสนอให้ผ่านกระบวนการไกล่เกลี่ยเพื่อตัดสินเรื่องร้องเรียน ซึ่งสามารถจัดการได้เร็วขึ้น มากไปกว่านั้นยังให้ความเห็นว่าเวลาที่ระบุในกฎหมายน้อยไป

ขณะที่ สุภัทรา ในฐานะที่เป็นอนุกรรมการ เสนอว่า ควรมีการปฏิรูปกลไกจัดการเรื่องร้องเรียนให้เป็นไปตามที่กฎหมายกำหนด เนื่องจากบางเรื่องก็เป็นเรื่องที่ผิดไปจากกฎหมายหรือประกาศอย่างชัดเจน และบางเรื่องก็มีบรรทัดฐานการตัดสินอยู่แล้ว ยิ่งจัดการช้าก็ยิ่งเป็นการละเมิดสิทธิของผู้บริโภค ในขั้นอนุกรรมการเองก็มีการเสนอความเห็นแก่สำนักงาน กสทช. ในกรณีที่เห็นว่าเรื่องร้องเรียนนั้นควรทำให้เป็นประกาศเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคเป็นการทั่วไป เนื่องจากยังมีปัญหาอื่นๆ อีกมากที่เกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม อาทิ เรื่องโรมมิ่ง รวมถึง sms ที่สร้างความรำคาญแล้วมีการคิดค่าบริการ, การตั้งเสาโทรคมนาคม, การคิดค่าบริการผิดพลาด, การย้ายค่าย, สัญญาณไม่ชัดเจนในอาคารสูง, ซิมดับ ซึ่งไม่เป็นไปตามประกาศของ กสทช., เป็นต้น และเสนอให้ กสทช.สรุปรายงานการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ล่าช้า เช่น ช้าเกิน 30 วัน, ช้าเกิน 90 วัน, 1 ปี, 2 ปี

สำหรับประเด็นเรื่องซิมดับ สุภัทรา ยืนยันว่า “ซิมต้องไม่ดับ”, “เงินเหลือต้องคืน” และให้ความเห็นว่าที่
ผ่านมายังมีคนจำนวนมากที่ยังไม่ได้รับข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับเรื่องเหล่านี้ กสทช. ควรมีมาตรคุ้มครองให้ซิมไม่ดับ ซึ่งควรมีมาตรการชัดเจนว่าจะคืนเงินยังไง ภายในเวลาเท่าไหร่

ประวิทย์ เสนอเพิ่มเติมว่าระบบการจัดการเรื่องร้องเรียน ควรแยกแยะว่าเรื่องอะไรควรจบเร็วก็ควรจบเร็ว บางเรื่องถ้าจะต้องมีกระบวนการก็ต้องมี โดยเฉพาะบางเรื่องมีแนวการวินิจฉัยอยู่แล้วก็สามารถจัดการได้เร็ว เช่น กรณี 99 สตางค์ก็สามารถจัดการได้เลย “ไม่ใช่แค่รอรับเรื่องร้องเรียน ต้องป้องกันด้วย” และยังเสนอเพิ่มเติมว่า “การจัดการเรื่องร้องเรียนควรมีหน่วยงานที่รับเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมโดยเฉพาะ ยกตัวอย่างออสเตรเลียที่มีองค์กรผู้ตรวจการที่รับดูแลเรื่องร้องเรียนโดยเฉพาะ

ประวิทย์ยังตอบประเด็นร้อนหลายเรื่อง อาทิ “กรณีการปิดเฟซบุ๊ก โดยยืนยันว่า กสทช.มีประกาศว่าไม่ได้เกี่ยวข้องกับกรณีดังกล่าว เพราะ กสทช. ไม่ได้มีหน้าที่ดูแลเรื่องคอนเท้นต์ คนที่มีหน้าที่ดูแลคือ ไอซีที ซึ่งโดยเทคนิคสามารถตรวจว่าใครปิดหรือไม่อย่างไร”

กรณีซิมดับ ประวิทย์กล่าวว่า เนื่องจากกระบวนการประมูล 4G จะเกิดขึ้นกลางเดือนสิงหาคม ต้องมีการขอใบอนุญาตใหม่ ซึ่งทำให้การย้ายค่ายไม่ทัน ฉะนั้นซิมจะดับกลางกันยายนแน่นอน แล้วจะแก้ไขยังไง ยกตัวอย่าง ถ้าไม่มีการบริการทดแทนก็ไม่ต้องควรดับ เสนอให้มีการประมูลล่วงหน้า สิ่งที่ กสทช. เคยทำคือ สั่งให้ผู้ให้บริการที่จะหยุด/เลิกกิจการให้มีการโอนย้ายไปยังผู้ให้บริการรายอื่น สิ่งที่จะกระทบผู้บริโภคคือ เงินต้องทวง, เลขหมายที่ดับไปด้วย, บริการต้องเปลี่ยน

“กสทช. ควรเปิดเผยเรื่องข้อมูลข่าวสารเรื่องต่างๆ ให้มากขึ้น ทั้งเรื่องวิธีการคิดคำนวนราคา 3G โดยเฉพาะเรื่องซิมดับ เพื่อให้ผู้บริโภคมีข้อมูลข่าวสารได้ครบถ้วน” ประวิทย์แนะ

เท่าไรก็ได้ การสนับสนุนจากคุณ คือการร่วมสร้างและรักษาสื่อเสรี ‘ประชาไท’ ... ร่วมสนับสนุนเรา
โอนเงิน พร้อมเพย์ PromptPay "มูลนิธิสื่อเพื่อการศึกษาของชุมชน" 0993000060423
โอนเงิน PayPal คลิกที่นี่ https://paypal.me/prachatai (รายงานยอดบริจาคสนับสนุน)
ติดตามประชาไทอัพเดท ได้ที่:
เฟซบุ๊ก https://fb.me/prachatai
ทวิตเตอร์ https://twitter.com/prachatai
LINE ไอดี = @prachatai

แสดงความคิดเห็น

พื้นที่ประชาสัมพันธ์