ผลการศึกษาของ Stanford และ MIT ที่ได้วัดประสิทธิภาพการทำงานพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของบริษัทซอฟต์แวร์มากกว่า 5,000 ราย ในช่วงเวลา 1 ปี พบ AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้ถึง 14%

4 พ.ค. 2566 เครื่องมือปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เช่น แชทบอท ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานในบริษัทเทคโนโลยีได้ถึง 14% จากผลการศึกษาใหม่ของ Stanford และ MIT 

โครงการนี้ถือเป็นการศึกษาการใช้ AI ในที่ทำงานเป็นครั้งแรกในโลก โดยนักวิจัยได้วัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของบริษัทซอฟต์แวร์ มากกว่า 5,000 ราย โดยได้ทำการศึกษาเป็นเวลา 1 ปี 

การศึกษาพบว่าพนักงานฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคที่ใช้เครื่องมือ AI ช่วยสร้างสคริปต์การสนทนานั้น มีประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 14% โดยวัดจากปัญหาที่แก้ไขได้ต่อหนึ่งชั่วโมง 

การใช้ AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานยิ่งชัดเจนขึ้นสำหรับพนักงาน “มือใหม่และผู้ปฏิบัติงานทักษะต่ำ” ที่สามารถทำงานได้เร็วขึ้นถึง 35%

ในบางกรณีการใช้ AI กลับมีความสำคัญมากกว่าการมีประสบการณ์การทำงานจริง ซึ่งจากตัวอย่างการศึกษาชิ้นนี้พบก็เช่น ฝ่ายบริการลูกค้าที่มีประสบการณ์ 2 เดือน ที่ใช้ AI ช่วยนั้น ทำงานได้ดีกว่าผู้มีประสบการณ์มากกว่า 6 เดือน ที่ทำงานโดยไม่ใช้ AI ช่วย

แต่อย่างไรก็ตามผู้เขียนรายงานการศึกษาครั้งนี้ตั้งข้อสังเกตว่าการใช้เครื่องมือ AI นั้นส่งผลกระทบต่อ "พนักงานที่มีประสบการณ์หรือทักษะสูง" น้อยที่สุด 

"การใช้ AI สนับสนุนการทำงาน เป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อพนักงานระดับเริ่มต้นหรือผู้ที่กำลังเริ่มเส้นทางอาชีพ" ลินด์ซีย์ เรย์มอนด์ ผู้ร่วมเขียนรายงานผลการศึกษาจาก MIT กล่าว "พนักงานที่มีประสบการณ์น้อยได้รับประโยชน์จาก AI โดยทำตามคำแนะนำ ซึ่งทำให้พวกเขาเรียนรู้งานได้เร็วขึ้น"

ผู้ร่วมเขียนรายงานผลการศึกษาชี้ว่าด้วยเหตุนี้เครื่องมืออย่าง AI จึงเป็นประโยชน์ต่อองค์กร หากพนักงานที่เก่งที่สุดและฉลาดที่สุดได้ฝึกฝน AI เองโดยการให้ตัวอย่างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เทคโนโลยีดังกล่าวจะเปลี่ยนประสบการณ์เป็นคำแนะนำผ่าน AI เพื่อให้พนักงานคนอื่นๆ นำไปใช้ต่อ

"ธุรกิจควรเข้าใจว่าแม้ผลผลิตจะเปลี่ยนแปลงไปไม่มาก แต่พนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานสูง ควรได้รับการยอมรับและได้รับการชดเชยสำหรับการสร้างประสบการณ์ผ่าน AI ที่ให้ผู้อื่นสามารถเรียนรู้ต่อได้" เรย์มอนด์ กล่าว

การศึกษาที่ได้ติดตามการทำงานตลอดทั้งปียังพบว่าความช่วยเหลือจาก AI ยังได้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย 

"งานศึกษานี้ไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพื่อตั้งสมมติฐานว่า AI จะเข้ามาแทนที่คนทำงานหรือไม่" เรย์มอนด์ กล่าว "แต่เราสรุปว่าเทคโนโลยีนี้จะช่วยให้คนทํางานได้หลายอย่างพร้อมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และจัดการกับคําถามที่ซับซ้อนได้เร็วขึ้น"

"การทํางานที่ดีขึ้นและเร็วขึ้นนําไปสู่การที่ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น ในทางกลับกันมันก็ดีขึ้นด้วยสําหรับพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า รวมทั้งองค์กรที่สามารถรักษาพนักงานไว้ได้" เรย์มอนด์ กล่าว "เครื่องมือนี้ทำให้ผู้คนมีประสิทธิภาพมากขึ้นในงานของพวกเขา รวมทั้งลดความเครียดจากการทำงาน" เธอกล่าวเสริม

"การที่ AI สามารถช่วยเพิ่มผลผลิตได้ โดยทั่วไปถือเป็นข่าวดี แม้ว่าผลประโยชน์ส่วนใหญ่อาจยังไม่กระจายอย่างเท่าเทียมกัน" อีริค บรีนยอฟสัน ผู้อํานวยการห้องปฏิบัติการเศรษฐกิจดิจิทัลที่ Stanford Institute for Human-Centered AI และผู้ร่วมเขียนรายงาน กล่าว "ไม่มีหลักประกันว่าเราทุกคนจะได้รับประโยชน์ แต่แน่นอนว่ามันสามารถทําให้เราทุกคนทำอะไรได้ดีขึ้น" 

เขายังชี้ว่างานคอลเซ็นเตอร์ เป็นงานที่เหมาะสําหรับการใช้ AI เพราะเกี่ยวข้องกับภาษาสคริปต์จํานวนมาก ทั้งนี้ "ข้อมูลหรือความรู้เกือบทุกประเภทที่เกี่ยวข้องกับภาษาจะได้รับประโยชน์จากสิ่งนี้" ซึ่งรวมถึงด้านกฎหมาย การตลาด การแพทย์ การสอน และสาขาอื่น ๆ

"คนทำงานทุกระดับสามารถได้รับประโยชน์จากเทคโนโลยี" เขากล่าวเสริมว่าเมื่อเร็ว ๆ นี้เขาได้พูดคุยแลกเปลี่ยนกับซีอีโอในสหรัฐฯ คนหนึ่งที่ใช้ AI เพื่อเตรียมพร้อมสําหรับการประชุมคณะกรรมการ

"พนักงานกว่าครึ่งของสหรัฐฯ อาจได้รับผลกระทบอย่างมากจากเครื่องมือเหล่านี้" บรีนยอฟสัน กล่าว

เขาเสริมว่าคนทำงานโดยเฉพาะคนทำงานรุ่นใหม่สามารถปรับตัวทำงานร่วมกับเทคโนโลยีได้ "คนทำงานที่ยอมรับเทคโนโลยี เล่นกับมัน และเรียนรู้วิธีใช้งาน จะประสบความสําเร็จและได้รับประโยชน์มากที่สุด" บรีนยอฟสัน กล่าว "ผมไม่คิดว่า AI จะเข้ามาแทนที่คนทำงาน แต่คนทำงานที่ทํางานร่วมกับ AI จะมาแทนที่คนที่ไม่ทําแบบนั้น"

ที่มา:
Stanford and MIT study: A.I. boosted worker productivity by 14%—those who use it ‘will replace those who don’t’ (Jennifer Liu, CNBC, 25 April 2023)