รายงานพิเศษจากสื่อ Rest of World พบ AI กำลังทำให้งานศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ในฟิลิปปินส์มีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ก็มีผลกระทบต่อคนทำงาน ทั้ง "ถูกเร่งงาน-ลดเวลาทำงาน-ต้องทำตามคำสั่งทุกอย่าง" ขณะที่ค่าจ้างไม่เพิ่ม
ในปัจจุบัน AI กำลังเปลี่ยนแปลงวงการธุรกิจรับจ้างบริการ (Business Process Outsourcing - BPO) ในฟิลิปปินส์อย่างมีนัยสำคัญ โดยพนักงาน BPO เปิดเผยว่าเครื่องมือ AI ได้เข้ามามีบทบาทในการตรวจสอบการสนทนา ช่วยเหลือการให้บริการลูกค้า และประเมินผลการปฏิบัติงานของพวกเขา ซึ่งสะท้อนให้เห็นจากสถิติที่ว่า 86% ของพนักงานออฟฟิศในฟิลิปปินส์ได้นำ AI มาใช้ในการทำงานแล้ว
การพัฒนาของ AI ที่มีความสามารถขั้นสูงทั้งด้านการประมวลผลภาษา การวิเคราะห์อารมณ์ และการสร้างเนื้อหา ได้เพิ่มความท้าทายให้กับงานของพนักงาน BPO มากขึ้น นอกจากนี้ บริษัทที่จ้างบริการ outsourcing ยังมีความต้องการที่จะผสานเทคโนโลยี AI และระบบอัตโนมัติเข้าไปในกระบวนการทำงานมากขึ้นเรื่อย ๆ สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอุตสาหกรรมนี้
เสียงสะท้อนจากพนักงาน BPO ถูกบังคับให้ทำงานเหมือนหุ่นยนต์
"ขอบคุณที่โทรมา... ผมเรนโซ่พูดสายครับ การสนทนานี้อาจถูกบันทึกเพื่อ — เอ่อ — การสนทนานี้อาจถูกบัน—" เรนโซ่ บาจาลา (Renzo Bajala) อายุ 21 ปี พนักงานบริการลูกค้าของบริษัทบัตรเครดิตในสหรัฐฯ หยุดพูดกลางคัน ถ้าเขาอยู่ที่ทำงาน เขาจะถูกหักคะแนน
"ผมต้องพูดให้ชัดเจน ถ้าติดอ่าง ผมต้องเริ่มใหม่" เขากล่าวกับ Rest of World ขณะซ้อมบทสนทนาที่ใช้ในฐานะพนักงานฝึกหัดที่บริษัท Concentrix Corporation ซึ่งเป็นบริษัท BPO ที่มีพนักงานประมาณ 100,000 คนในฟิลิปปินส์
บาจาลาเล่าว่าทุกสายที่เขารับที่ Concentrix จะถูกตรวจสอบโดยโปรแกรม AI ที่คอยประเมินผลงานของเขา เขาเล่าว่าจำนวนสายที่รับได้เพิ่มขึ้นภายใต้การดูแลของ AI ที่งานศูนย์บริการลูกค้าที่แล้วซึ่งไม่มีระบบ AI เขารับสายได้มากสุด 30 สายต่อกะ 8 ชั่วโมง แต่ตอนนี้ เขารับสายได้จำนวนเท่านั้นก่อนถึงเวลาอาหารกลางวันเสียอีก เขาได้รับความช่วยเหลือจาก "co-pilot" AI ซึ่งเป็นผู้ช่วยที่ดึงข้อมูลผู้โทรและให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์
"co-pilot ช่วยได้มาก" เขากล่าว "แต่ผมต้องทำให้ AI พอใจด้วย เวลาเฉลี่ยในการรับสายแต่ละครั้งคือ 5 ถึง 7 นาที ผมไม่สามารถใช้เวลาเกินนั้นได้"
"มันเหมือนกับว่าพวกเราได้กลายเป็นหุ่นยนต์ไปแล้ว" เขากล่าว
ในฟิลิปปินส์ เครื่องมือ AI ขั้นสูง - รวมถึงระบบรู้จำภาษา ระบบรู้จำอารมณ์ และระบบสร้างเนื้อหาอัจฉริยะ - ได้ทำให้งานมีความเรียกร้องมากขึ้น ตามคำบอกเล่าของพนักงาน BPO 6 คน และตัวแทนจากสหภาพแรงงาน BPO ที่ให้สัมภาษณ์กับ Rest of World พวกเขาเล่าถึงเป้าหมายที่เพิ่มสูงขึ้นตั้งแต่ปี 2022 และความกังวลเกี่ยวกับการเลิกจ้างและการถูกทดแทนในอุตสาหกรรม
ฟิลิปปินส์เป็นตลาด BPO ที่ใหญ่เป็นอันดับ 2 ของโลกรองจากอินเดีย มีพนักงาน BPO 1.84 ล้านคน แม้จะไม่มีข้อมูลทางการเกี่ยวกับการสูญเสียงานเนื่องจาก AI แต่เบียนเวนิโด ลาเกสมา (Bienvenido Laguesma) รัฐมนตรีว่าการกระทรวงแรงงานฟิลิปปินส์ได้ให้สัมภาษณ์กับสื่อท้องถิ่นในเดือน มิ.ย. 2024 ว่า พนักงานบางส่วนกำลังสูญเสียงานให้กับ AI แล้ว การประมาณการของอุตสาหกรรมชี้ว่าในขณะที่ชาวฟิลิปปินส์ 300,000 คนอาจตกงานเพราะ AI ในอีก 5 ปีข้างหน้า แต่อาจมีการสร้างงานใหม่ 100,000 ตำแหน่งในบทบาทเช่นการจัดการข้อมูล
ฟิลิปปินส์เป็นผู้นำโลกในการนำ AI มาใช้ โดย 86% ของพนักงานออฟฟิศชาวฟิลิปปินส์ใช้ AI เพื่อ "เพิ่มผลผลิต ประสิทธิภาพ และความคิดสร้างสรรค์" แล้ว ตามดัชนีแนวโน้มการทำงานปี 2024 ที่จัดทำโดย LinkedIn และ Microsoft 2 ใน 3 ของบริษัท BPO ที่เป็นสมาชิกของสมาคมไอทีและธุรกิจกระบวนการฟิลิปปินส์ (IT & Business Process Association) กำลังใช้ AI หรืออยู่ในช่วงทดลองใช้แล้ว ตามที่โดมินิก ลิกอต (Dominic Ligot) หัวหน้าฝ่าย AI และวิจัยของสมาคมฯ ระบุกับ Rest of World
แม้แต่บริษัทที่ให้ความสำคัญกับการใช้แรงงานมนุษย์ก็ถูกบังคับให้ใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เรียกร้องระบบอัตโนมัติมากขึ้น ตามที่อเล็กซ์ เปนญา (Alex Peña) ผู้อำนวยการโครงการพิเศษที่ Boldr ซึ่งเป็นบริษัท BPO ที่ได้รับการยอมรับจากองค์กรไม่แสวงหากำไร B Lab Global ในด้านผลกระทบทางสังคม ระบุกับ Rest of World
สหภาพแรงงานเตือน AI กำลังกดดันพนักงานหนัก-เสี่ยงตกงาน
เครือข่ายพนักงานอุตสาหกรรม BPO (BPO Industry Employees Network) ซึ่งเป็นสหาภาพแรงงานที่มีสมาชิก 4,000 คน กำลังหารือกับสมาชิกเกี่ยวกับผลกระทบของ AI ตามที่ลีน พอร์เกีย (Lean Porquia) ผู้ก่อตั้งสมาคมบอกกับ Rest of World เขากล่าวว่าสมาชิกได้ร้องเรียนว่ามีเพื่อนร่วมงานน้อยลงแต่มีความรับผิดชอบมากขึ้น
"ในอุดมคติแล้ว AI ควรจะเป็นประโยชน์ แต่สิ่งที่เกิดขึ้นคือบริษัทกำลังใช้มันเป็นข้ออ้างในการเพิ่มงานมากขึ้น" พอร์เกีย กล่าว "ในคราวเดียว คนๆ หนึ่งสามารถทำทั้งบริการลูกค้า งานขาย และการสนับสนุนด้านเทคนิค"
พอร์เกีย กล่าวว่าพนักงาน BPO ชาวฟิลิปปินส์ส่วนใหญ่ทำงานพื้นฐานที่ทำซ้ำ ๆ จึงมีความเสี่ยงสูงที่จะถูก AI เข้ามาแทนที่
บาจาลา เริ่มทำงานที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในปี 2021 เพื่อหาเงินเรียน แต่สิ่งที่เขาเคยมองว่าเป็นงานชั่วคราวกลับกลายเป็นงานถาวรในประเทศที่มีอัตราการว่างงานสูงเป็นอันดับ 2 ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ บาจาลาไม่รู้ว่าเขาจะต้องรับสายโทรศัพท์ไปอีกกี่ปี
ที่บริษัทเก่า การโทรจะถูกสุ่มตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพที่เป็นมนุษย์ บาจาลาเล่าว่าเขาสามารถทำผิดพลาดบ้างหรือคุยกับผู้โทรนานขึ้นโดยไม่ถูกจับผิดเสมอไป
เขาย้ายมาทำงานที่ Concentrix ในเดือน ส.ค. 2024 เพื่อเพิ่มความหลากหลายในประวัติการทำงานและได้เงินเดือนเพิ่มขึ้นเล็กน้อย บาจาลาและพนักงาน Concentrix อีกคนหนึ่ง ซึ่งขอไม่เปิดเผยชื่อเนื่องจากข้อตกลงรักษาความลับ บอกกับ Rest of World ว่า ทุกสายที่ BPO แห่งนี้จะถูกตรวจสอบโดยโปรแกรม AI ขั้นสูงที่จะตัดสินว่าลูกค้าพอใจหรือไม่และพนักงานทำงานมีประสิทธิภาพหรือเปล่า บางครั้งผู้จัดการจะตรวจสอบซ้ำการตัดสินของ AI
พนักงานเล่าว่าโปรแกรมวิเคราะห์ความรู้สึกสามารถถูกใช้แบบเรียลไทม์เพื่อตรวจจับอารมณ์ของการสนทนา มันยังสามารถทำงานย้อนหลังได้ด้วย โดยเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมวิเคราะห์คำพูดขั้นสูงที่ถอดเสียงสนทนาและตัดสินสภาวะอารมณ์ของทั้งพนักงานและผู้โทร
บาจาลาเล่าว่าโปรแกรมให้คะแนนเขาในเรื่องน้ำเสียง ระดับเสียง อารมณ์ของการโทร การใช้ภาษาในเชิงบวก การไม่พูดแทรกหรือพูดทับผู้โทร ระยะเวลาที่พักสาย และความรวดเร็วในการแก้ปัญหา บาจาลาเล่าว่าเขาต้องพยายามชักจูงให้ลูกค้าตอบในแบบที่จะได้คะแนนสูง เช่น "ใช่" "สมบูรณ์แบบ" "ยอดเยี่ยม" ทุกครั้งที่พูดติดอ่าง หยุดชะงัก ออกเสียงผิด หรือพูดผิดไปจากบทสนทนา เขาจะถูกหักคะแนน
โปรแกรมให้เกรดบาจาลา และแม้ว่าเงินเดือนพื้นฐานของเขาจะคงที่ แต่เขากล่าวว่าหากทำงานได้ต่ำกว่ามาตรฐานอย่างต่อเนื่อง อาจทำให้ถูกคุมความประพฤติ ไม่ได้รับโบนัส หรือแม้กระทั่งถูกเลิกจ้าง
"AI ควรจะทำให้ชีวิตเราง่ายขึ้น แต่ผมกลับมองว่ามันเป็นเจ้านายของผม" เขากล่าว
Concentrix ไม่ได้ตอบสนองต่อคำขอให้แสดงความคิดเห็น
พนักงาน BPO ที่ให้สัมภาษณ์กับ Rest of World กล่าวว่าผู้ช่วย AI ทำให้พวกเขาทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขาเล่าว่าโปรแกรมสามารถรับรู้สิ่งที่พูด ดึงข้อมูลปัญหาในอดีตของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และแนะนำวิธีแก้ปัญหาและคำถามติดตามผลแบบเรียลไทม์ พนักงาน Concentrix ที่ขอไม่เปิดเผยชื่อกล่าวว่าผู้ช่วย AI ยังสามารถ "บอกผมว่าต้องพูดช้าลง เร็วขึ้น หรือต้องพูดด้วยความเห็นอกเห็นใจ"
นักวิชาการชี้ AI เอื้อประโยชน์ฝ่ายนายจ้าง ขณะที่คนทำงานถูกบีบคั้น
พอล ควินทอส (Paul Quintos) นักเศรษฐศาสตร์การเมืองจากมหาวิทยาลัยฟิลิปปินส์ (University of the Philippines) ผู้ศึกษาภาคส่วน BPO ระบุกับ Rest of World ว่าในขณะที่เทคโนโลยี AI พัฒนาขึ้น ผลประโยชน์ที่ได้จะตกอยู่กับบริษัทมากกว่าคนทำงานอย่างไม่เป็นธรรม
"AI เพิ่มผลผลิตให้คนทำงาน แต่แทบไม่มีการปรับปรุงในแง่ของค่าจ้างเลย มันยังเพิ่มแรงกดดันให้คนทำงานต้องทำงานเหมือนเครื่องจักรอีกด้วย" เขาระบุกับ Rest of World
เบนจามิน เวลาสโก (Benjamin Velasco) นักสังคมศาสตร์จากมหาวิทยาลัยฟิลิปปินส์ (University of the Philippines) กล่าวว่า AI เป็นเพียงเครื่องมือล่าสุดที่อุตสาหกรรม BPO ใช้เพื่อเร่งจังหวะการทำงานและลดต้นทุน
"แม้แต่ก่อนจะมี AI บริษัท BPO ก็กดดันให้พนักงานเพิ่มผลผลิตอยู่แล้ว" เขาระบุกับ Rest of World
เมื่อ AI เข้ามาแทนที่ แรงงานต้องปรับตัวหรือตกงาน
ที่มาภาพ: Tungnguyen0905/Pixabay
พนักงาน BPO อีกคนในกรุงมะนิลา ซึ่งขอไม่เปิดเผยชื่อเนื่องจากข้อตกลงรักษาความลับ เล่าว่าเธอเคยตกงานจาก AI มาแล้วครั้งหนึ่ง ที่บริษัทข่าวอุตสาหกรรม BPO ในมะนิลา เธอเปลี่ยนจากการเขียนบทความต้นฉบับหนึ่งชิ้นต่อสัปดาห์เป็น 20 ชิ้นต่อสัปดาห์ในปี 2023 ด้วยการใช้ ChatGPT บทความมักมีข้อผิดพลาดที่นักเขียนต้องพยายามแก้ไข
"งานค้างสะสมพอกพูนขึ้นเรื่อย ๆ บางครั้งมาจากเดือนก่อน" เธอบอกกับ Rest of World "ผู้จัดการจะคอยเตือนให้เราทำให้เสร็จ มันไม่มีที่สิ้นสุด"
พนักงาน 8 คนจากทีม 10 คน รวมถึงเธอถูกเลิกจ้างในเดือน มี.ค. 2024
ตอนนี้เธอเป็นนักวิเคราะห์ด้านความไว้วางใจและความปลอดภัยที่บริษัท Accenture ซึ่งเธอตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลที่สร้างโดย AI ให้กับ Meta บริษัทแม่ของเฟซบุ๊ก เธอเล่าว่ากำลังทำงานกับฟีเจอร์ที่กำลังจะเปิดตัว ซึ่ง Meta AI จะจดจำรูปภาพที่โพสต์บนเฟซบุ๊กและอินสตาแกรม และแสดงคำแนะนำที่เกี่ยวข้องข้าง ๆ ภาพให้ผู้ใช้สำรวจ เธอเล่าว่าเธอตรวจสอบความถูกต้องของการตอบสนองของ Meta AI โดยมี AI ของ Microsoft อย่าง co-pilot คอยเป็นผู้ช่วยงาน พนักงานอีกคนที่ขอไม่เปิดเผยชื่อเนื่องจากข้อตกลงรักษาความลับ เล่าว่าเธอทำงานกับโปรแกรมที่คล้ายกันสำหรับ Instagram Reels ด้านโฆษกของ Meta ปฏิเสธที่จะแสดงความคิดเห็น
พนักงานที่ทำงานกับเฟซบุ๊กเล่าว่าก่อนหน้านั้นเธอได้รับเวลา 200 วินาที ต่อการตอบสนองหนึ่งครั้ง จากนั้นเวลาถูกปรับลดลงเหลือ 170 วินาที ต่อการตอบสนองหนึ่งครั้ง ในเดือนต.ค. 2024
"[ผู้จัดการ] ตรวจสอบข้อผิดพลาดของเราและบอกว่าเราห้ามทำความแม่นยำต่ำกว่า 90%" เธอกล่าว "มันกำลังยากขึ้นจริง ๆ แทบไม่มีใครทำได้อย่างสม่ำเสมอ คุณเห็นคนอื่นในทีมได้คะแนนแค่ 60% และรู้สึกเป็นห่วงพวกเขา"
Accenture ไม่ได้ตอบสนองต่อคำขอให้แสดงความคิดเห็น
แม้อ้างเป็นเครื่องมือเสริม แต่ AI กำลังเปลี่ยนโฉมหน้าอุตสาหกรรม BPO
ลิกอต จากสหภาพแรงงาน BPO มองเห็นประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้นจากการลงทุนด้าน AI และกล่าวว่าอาจจะมีการเปลี่ยน "ทรัพยากรไปสู่การฝึกอบรมและยกระดับทักษะพนักงานสำหรับบทบาทที่ AI ไม่สามารถทำแทนได้ง่ายๆ"
ราฟาเอลิตา อัลดาบา (Rafaelita Aldaba) ปลัดกระทรวงการค้าและอุตสาหกรรมฟิลิปปินส์ กล่าวในการประชุมอุตสาหกรรมเมื่อเดือน ต.ค. 2024 ว่า AI "เป็นเรื่องของการเสริมกำลังมากกว่าการแทนที่"
เปนญา จาก Boldr ซึ่งเป็นบริษัท BPO ขนาดเล็ก กล่าวว่าบริษัทใช้เทคโนโลยีโอเพนซอร์สเพื่อตามทันคู่แข่งรายใหญ่ที่มีความสามารถด้าน AI ภายในองค์กร แม้ว่า "ความต้องการการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ AI กำลังเพิ่มขึ้นและกลายเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง"
"AI ไม่ได้มีไว้เพื่อแทนที่คน แต่เพื่อช่วยให้คนทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น" เธอกล่าว "ถ้าคุณเคยต้องใช้พนักงาน 10 คน ตอนนี้คุณอาจต้องการแค่ 5 คน"
